Luận văn thạc sĩ kinh tế: Chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại địa bàn tỉnh Đắk Lắk

Mục tiêu mà đề tài "Chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại địa bàn tỉnh Đắk Lắk" hướng đến là: nhận dạng những nhân tố có khả năng tác động và mức độ tác động đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn thạc sĩ kinh tế: Chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại địa bàn tỉnh Đắk Lắk BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------------------- TRƯƠNG HỒNG HÀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNGDI ðỘNG TẠI ðỊA BÀN TỈNH ðẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------------------- TRƯƠNG HỒNG HÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄNTHÔNG DI ðỘNG TẠI ðỊA BÀN TỈNH ðẮK LẮK Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ HÀ TP. Hồ Chí Minh – năm 2010 LỜI CẢM ƠN Lời ñầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành ñến TS. Phạm Thị Hà,người ñã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn nàytừ việc xác ñịnh hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, xử lý số liệu, phân tích sốliệu, ñề ra giải pháp,…với tất cả tâm huyết và lòng nhiệt thành. Nhờ có sựhướng dẫn tận tình của cô, tôi mới có thể hoàn thành luận văn này. Bên cạnh ñó, trong suốt quá trình học tập nghiên cứu tôi ñã nhận ñượcrất nhiều sự giúp ñỡ từ các thầy cô, gia ñình, ñồng nghiệp và bạn bè. Tôi xingửi lời cảm ơn ñến: Cha mẹ là những người sinh thành và dạy dỗ tôi nên người với tất cả tình yêu thương và trách nhiệm. Tôi cũng dành lời cảm ơn ñầy yêu thương và trìu mến ñến Lại Thùy Phương, người bạn ñời ñã luôn ñộng viên và chia xẻ, giúp tôi vượt qua những khó khăn ñể hoàn thành luận văn này. Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh và quí thầy cô khoa Sau ñại học – trường ðại học kinh tế TP.HCM ñã truyền ñạt cho tôi những kiến thức hết sức bổ ích trong suốt thời gian học tập tại trường. Lãnh ñạo trường ðại học Tây Nguyên, khoa Kinh tế và các ñồng nghiệp, bạn bè ñã tạo ñiều kiện và hỗ trợ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Lãnh ñạo và chuyên viên tại chi nhánh ðắk Lắk của các mạng ñiện thoại di ñộng ñã tư vấn cho tôi trong quá trình làm luận văn. Bên cạnh ñó tôi cũng xin cảm ơn các khách hàng ñã nhiệt tình tham gia trả lời phòng vấn giúp tôi ñược những dữ liệu quý giá ñể thực hiện luận văn này. Tác giả Trương Hồng Hà MỤC LỤCLỜI MỞ ðẦU 1. LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI 2. MỤC TIÊU CỦA ðỀ TÀI 3. ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5. Ý NGHĨA VÀ KHẢ NĂNG ỨNG DỤNGCHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN .................................................................. 1 1.1 DỊCH VỤ ............................................................................................. 1 1.1.1 Khái niệm và ñặc ñiểm ............................................................... 1 1.1.2 Phân loại dịch vụ ........................................................................ 4 1.1.3 Dịch vụ viễn thông di ñộng ......................................................... 6 1.2 KHÁCH HÀNG ................................................................................. 11 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................................. 13 1.3.1 Khái niệm và ñặc ñiểm ............................................................. 13 1.3.2 ðánh giá chất lượng dịch vụ ..................................................... 14 Tóm tắt chương 1 ..................................................................................... 20CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................... 22 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU............................................................. 22 2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ...................................................................... 23 2.1.2 Nghiên cứu chính thức .............................................................. 25 2.2 TỔNG QUAN VỀ ðỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU, CHỌN MẪU VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU .............................................................................. 26 2.2.1 Tổng quan về ñối tượng nghiên cứu.......................................... 26 2.2.2 Qui trình chọn mẫu ................................................................... 26 2.2.3 Xử lý dữ liệu............................................................................. 27 Tóm tắt chương 2 ..................................................................................... 28CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................... 29 3.1 MÔ TẢ MẪU ..................................................................................... 29 3.2 PHÁT TRIỂN VÀ XỬ LÝ THA ...