Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP XNK Việt Nam chi nhánh TP HCM (Eximbank TP HCM)

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường CLDV Ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam. Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và mức độ tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng tại Eximbank TP HCM. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP XNK Việt Nam chi nhánh TP HCM (Eximbank TP HCM) BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---- PHẠM THỊ VINH HIỀNĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HCM (EXIMBANK TP HCM) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---- PHẠM THỊ VINH HIỀNĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HCM (EXIMBANK TP HCM) Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60.340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN ĐỨC TRÍ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngânhàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank)” là kếtquả của quá trình học tập, nghiên cứu độc lập, nghiêm túc của tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được tríchdẫn có tính kế thừa, được tổng hợp và phát triển từ các báo cáo, tạp chí, các công trìnhnghiên cứu khoa học đã được công bố. Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ cơ sở lí luận và dựa trên nhữngđiều kiện về hoàn cảnh, môi trường, tình hình thực tế tại Eximbank Việt Nam. Người viết luận văn Phạm Thị Vinh Hiền (Lớp Kinh doanh thương mại – Khóa 18 – Trường Đại học Kinh tế TP HCM) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động2. CAR: Hệ số an toàn3. CN: Chi nhánh4. DV: Dịch vụ5. EIB (Eximbank- Export import bank): Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam6. NH: Ngân hàng7. NHBL: Ngân hàng bán lẻ8. NHNN: Ngân hàng nhà nước9. NHTM: Ngân hàng thương mại10. PGD: Phòng giao dịch11. POS (Point of sale terminal, veriphone): Máy chấp nhận thẻ (quẹt thẻ)12. ROA: Suất sinh lợi trên tổng tài sản13. ROE: Suất sinh lợi trên vốn chủ sở hữu14. SMBC: Sumitomo Mitsui Banking Corporation15. SGD1: Sở giao dịch 116. TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh17. VIP (Very important person): khách hàng quan trọng18. WTO: Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUBảng 2.1 Hệ số Cronbach alpha thành phần Tin cậy (NC sơ bộ) ..................... 20Bảng 2.2 Hệ số Cronbach alpha thành phần Đáp ứng (NC sơ bộ) ................... 20Bảng 2.3 Hệ số Cronbach alpha Năng lực phục vụ (NC sơ bộ) ...................... 21Bảng 2.4 Hệ số Cronbach alpha thành phần Đồng cảm (NC sơ bộ) ................ 21Bảng 2.5 Hệ số Cronbach alpha Phương tiện hữu hình (NC sơ bộ) ................. 22Bảng 2.6 Hệ số Cronbach alpha thành phần Thỏa mãn (NC sơ bộ) .................. 22Bảng 2.7 Thang đo nghiên cứu chính thức ........................................................ 23Bảng 3.1 Năng lực tài chính của Eximbank VN ................................................ 33Bảng 3.2 Số lượng điểm giao dịch của Eximbank VN .................................. 35Bảng 3.3 Tình hình nhân sự ở Eximbank VN .................................................... 36Bảng 3.4 Số lượng khách hàng bán lẻ tại Eximbank VN .................................. 42Bảng 3.5 Tình hình huy động vốn bán lẻ tại Eximbank VN .......................... 44Bảng 3.6 Tình hình tín dụng bán lẻ tại Eximbank VN ...................................... 45Bảng 3.7 Số lượng thẻ Eximbank VN đã phát hành .......................................... 47Bảng 3.8 Doanh số sử dụng thẻ tại Eximbank VN ........................................... 48Bảng 3.9 So sánh CLDV ngân hàng bán lẻ của 1 số NHTM lớn tại VN ........ 52Bảng 3.10 Bảng thống kê các đối tượng khảo sát ............................................... 53Bảng 3.11 Bảng thống kê kết quả đánh giá CLDV NHBL tại EIB VN ............ 56Bảng 3.12 Hệ số Cronbach alpha thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ...... 60Bảng 3.13 Phân tích nhân tố EFA thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ........ 61Bảng 3.14 Hệ số Cronbach alpha thang đo CLDV NHBL tại EIB TP HCM ... 62Bảng 3.15 Phân tích nhân tố EFA thang đo CLDV NHBL Eximbank ............. 66Bảng 3.16 Bảng thông số của mô hình hồi quy .................................................. 71Bảng 3.17 Hệ số phóng đại VIF ........................................................................... 73Bảng 3.18 Bảng tóm tắt mô hình ......................................................................... 75Bảng 3.19 Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình ............................................ 76 DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊHình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .......................................... 8Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 13Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 14Hình 3.1 Lợi nhuận trước thuế của Eximbank VN ............................................. 33Hình 3.2 Tổng tài sản của Exximbank VN ......................................................... 34Hình 3.3 Vốn điều lệ của Eximbank VN ............................................................. 34Hình 3.4 Vốn chủ sở hữu của Eximbank VN...................................................... 35Hình 3.5 Số lượng điểm giao dịch của Eximbank VN ....................................... 36Hình 3.6 Tình hình lao động Eximbank VN ....................................................... 37Hình 3.7 Giới tính lao động tại Eximbank VN ................................................... 37Hình 3.8 Trình độ lao động tại Eximbank VN .................................................... 38Hình 3.9 Độ tuổi lao động tại Eximbank ...