Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank" là kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam. Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và mức độ tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng VietinBank TP HCM. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tạiNgân hàng VietinBank TP HCM để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank DANHMỤCCÁCBẢNGBIỂU Bảng2.1HệsốCronbachalphathànhphầnTincậy(NCsơbộ)..................20 Bảng2.2HệsốCronbachalphathànhphầnĐápứng(NCsơbộ).................20 Bảng2.3HệsốCronbachalpha Nănglựcphụcvụ(NCsơbộ)....................21 Bảng2.4HệsốCronbachalphathànhphầnĐồngcảm(NCsơbộ).............21 Bảng2.5HệsốCronbachalphaPhươngtiệnhữuhình(NCsơbộ).............22 Bảng2.6HệsốCronbachalphathànhphầnThỏamãn(NCsơbộ)................22 Bảng2.7Thangđonghiêncứuchínhthức..........................................................23 Bảng3.1NănglựctàichínhcủaNgânhangVietinBank ̀ VN...........................33 Bảng3.2SốlượngđiểmgiaodịchcủaNgânhangVietinBank ̀ VN..............35 Bảng3.3TìnhhìnhnhânsựởNgânhangVietinBank ̀ VN...............................36 Bảng3.4SốlượngkháchhàngbánlẻtạiNgânhangVietinBank ̀ VN..........42 Bảng3.5TìnhhìnhhuyđộngvốnbánlẻtạiNgânhangVietinBank ̀ VN.....44 Bảng3.6TìnhhìnhtíndụngbánlẻtạiNgânhangVietinBank ̀ VN...............45 Bảng3.7SốlượngthẻNgânhangVietinBank ̀ VNđãpháthành...................47 Bảng3.8DoanhsốsửdụngthẻtạiNgânhangVietinBank ̀ VN....................48 Bảng3.9SosánhCLDVngânhàngbánlẻcủa1sốNHTMlớntạiVN......52 Bảng3.10Bảngthốngkêcácđốitượngkhảosát..............................................53 Bảng3.11BảngthốngkêkếtquảđánhgiáCLDVNHBLtạiEIBVN..........56 Bảng3.12HệsốCronbachalphathangđosựthỏamãncủakháchhàng.......60 Bảng3.13PhântíchnhântốEFAthangđosựthỏamãncủakháchhàng.......61Bảng3.14HệsốCronbachalphathangđoCLDVNHBLtạiEIBTPHCM...62Bảng3.15PhântíchnhântốEFAthangđoCLDVNHBLNgânhangVietinBank ̀ .....................................................................................................................................66 Bảng3.16Bảngthôngsốcủamôhìnhhồiquy..................................................71 Bảng3.17HệsốphóngđạiVIF............................................................................73 Bảng3.18Bảngtómtắtmôhình...........................................................................75 Bảng3.19Bảngđánhgiáđộphùhợpcủamôhình............................................76 DANHMỤCHÌNHVÀĐỒTHỊHình1.1 Môhình5khoảngcáchchấtlượngdịchvụ...........................................8Hình2.1Môhìnhnghiêncứu..................................................................................13Hình2.2Quytrìnhnghiêncứu................................................................................14Hình3.1LợinhuậntrướcthuếcủaNgânhangVietinBank ̀ VN.......................33Hình3.2TổngtàisảncủaExximbankVN...........................................................34Hình3.3VốnđiềulệcủaNgânhangVietinBank ̀ VN.......................................34Hình3.4VốnchủsởhữucủaNgânhangVietinBank ̀ VN................................35Hình3.5SốlượngđiểmgiaodịchcủaNgânhangVietinBank ̀ VN.................36Hình3.6TìnhhìnhlaođộngNgânhangVietinBank ̀ VN...................................37Hình3.7GiớitínhlaođộngtạiNgânhangVietinBank ̀ VN..............................37Hình3.8TrìnhđộlaođộngtạiNgânhangVietinBank ̀ VN...............................38Hình3.9 ĐộtuổilaođộngtạiNgânhangVietinBank ̀ VN...............................38Hình3.10SốlượngkháchhàngcánhâncủaNgânhangVietinBank ̀ VN.......42Hình3.11 TìnhhìnhhuyđộngvốnbánlẻcủaNgânhangVietinBank ̀ VN....44Hình 3.12 TìnhhìnhtíndụngbánlẻtạiNgânhangVietinBank ...