Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là: Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng tại NHTMCP Công thương VN; đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng tại NHTMCP Công thương VN; đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại NHTMCP Công thương VN để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỞNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ___________ NGUYỄN THỊ MỸ DUNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤVÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK ) LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỞNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ___________ NGUYỄN THỊ MỸ DUNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤVÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK ) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. PHAN THỊ MINH CHÂU TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009 I LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa QuảnTrị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị chotôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS Phan Thị Minh Châu, người hướng dẫnkhoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp vàngười thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập vànghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Dung II LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏamãn của khách hàng tại NHTMCP Công thương VN ” là kết quả của quá trình họctập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn đượcthu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực vàkhách quan Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Dung III DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUBảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt NamBảng 2.1: Kết quả kinh doanh của ngân hàng VietinBankBảng 2.2: So sánh kết quả kinh doanh năm 2008 các ngân hàngBảng 2.3: Mã hóa thang đoBảng 2.4: Phân bổ theo loại đối tượng phỏng vấn.Bảng 2.5: Phân loại dịch vụ sử dụngBảng 2.6: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBankBảng 2.7: Hệ số Cronbach alpha của thành phần đồng cảm sau khi loại bớt biến .Bảng 2.8: Hệ số Cronbach alpha của thành phần thang sự thỏa mãn của khách hàng.Bảng 2.9: Kiểm địnnh KMO thang đo chất lượng dịch vụ.Bảng 2.10: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank lần 1.Bảng 2.11: Kết quả cuối cùng phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank .Bảng 2.12: Kiểm định KMO thang đo sự thỏa mãn.Bảng 2.13: Phân tích nhân tố thang đo sự thỏa mãn .Bảng 2.14: Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sátBảng 2.15: Phân tích Anova trong hồi qui tuyến tính.Bảng 2.16: Kết quả hồi quy tuyến tính.Bảng KL: Kết quả thang đo chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VietinBank IV DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊCÁC HÌNH:Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyếtHình 2.1: Hệ thống tổ chức của Ngân hàng VietinBankHình 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy và điều hành của Trụ sở chính VietinBank.Hình 2.3: Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Sở Giao dịch, Chi nhánh cấp 1,Chi nhánh cấp 2 VietinBank.Hình 2.4: Quy trình thực hiện nghiên cứuHình 2.5: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng - hiệu chỉnh.Hình 2.6: Đồ thị biểu diễn mức độ thỏa mãn của khách hàng tại VietinBank VMỤC LỤC TrangLời cảm ơn .................................................................................................................. ILời cam đoan .............................................................................................................. IIDanh mục các bảng biểu .......................................................................................... IIIDanh mục các hình và đồ thị ..................................................................................... IVMục lục .......................................................................................................................VGIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .................... ........ ...