Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại C phần Quân Đội chi nhánh Thanh Xuân

Mục tiêu nghiên cứu đề tài "Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại C phần Quân Đội chi nhánh Thanh Xuân" là phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng MB Thanh Xuân, từ đ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng Thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại C phần Quân Đội chi nhánh Thanh Xuân BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ------------------------- ĐỖ MẠNH HOÀNGYẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCHHÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂNHÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, 2021 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ------------------------- ĐỖ MẠNH HOÀNGYẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCHHÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂNHÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành :Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 834 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN LUẬN VĂN: TS. PHẠM VĂN KIỆM Hà Nội, 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôixin cam đoan rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu vềsự trung thực trong học thuật. Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Đỗ Mạnh Hoàng ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại cùngcác thầy cô đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành chương trình học tập vàhoàn thành luận văn của mình. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Phạm Văn Kiệm người đã tậntình chỉ bảo, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 iii MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... iLỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iiMỤC LỤC ................................................................................................................ iiiDANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................. viDANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ .................................................................. viiLỜI NÓI ĐẦU ...........................................................................................................11.Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................12 Tổn quan n n cứu ..........................................................................................23. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................44. Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................45 Đố tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................46 Ý n ĩa của nghiên cứu .........................................................................................57 P ươn p áp n n cứu......................................................................................58. Kết cấu của luận văn .............................................................................................9CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................101 1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng .................................................101.1.1. Một số khái niệm cơ bản ................................................................................101.1.2. Đặc điểm của khách hàng và dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa .............................131.1.3. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ ............................................151.1.4. Các mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng ...................151.1.5. Các lý thuyết về hành vi người tiêu dùng .....................................................191.1.6. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng ...............................221 2 Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết ....................................................251.2.1. h nh nghi n cứu ......................................................................................251.2.2. Phương pháp nghi n cứu ..............................................................................30Tóm tắt c ươn 1 ....................................................................................................31CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀDỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔPHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THANH XUÂN ..........................................332.1. Giới thiệu về N ân àn T ươn mại Cổ phần Quân Đội – CN ThanhXuân..........................................................................................................................33 iv2.1.1. uá tr nh h nh thành phát triển ....................................................................332.1.2. ơ c u t chức ................................................................................................342.1.3. Đặc điểm về lao động .....................................................................................362. ...