Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sử dụng dịch vụ Hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan TP HCM. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan TP HCM. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sử dụng dịch vụ Hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  DƯƠNG VĂN ĐỊNHĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  DƯƠNG VĂN ĐỊNHĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TSKH. NGÔ CÔNG THÀNH TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệpđối với sử dụng dịch vụ Hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Hồ ChíMinh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túccủa tôi, có sự hướng dẫn khoa học từ TSKH. Ngô Công Thành. Các số liệu trongluận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và chưa từngđược ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Ngày 20 tháng 10 năm 2013 Tác giả: Dương Văn Định MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊPHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 11. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 12. Mục tiêu của đề tài .................................................................................................. 23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 34. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 35. Tính mới của đề tài.................................................................................................. 36. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................... 47. Cấu trúc của luận văn ............................................................................................. 5CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 61.1 Thủ tục Hải quan điện tử ....................................................................................... 6 1.1.1 Khái niệm về thủ tục Hải quan điện tử ......................................................... 6 1.1.2. Sự cần thiết của việc áp dụng thủ tục HQĐT. ............................................. 61.2. Lý thuyết về dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến ....................................... 7 1.2.1 Khái niệm dịch vụ công ................................................................................ 7 1.2.2 Dịch vụ công trực tuyến ............................................................................... 91.3 Chính phủ điện tử. ............................................................................................... 9 1.3.1. Dịch vụ công điện tử ................................................................................... 9 1.3.2. Phân loại các mức độ dịch vụ công điện tử ............................................... 10 1.3.3. Đặc điểm dịch vụ công ............................................................................. 10 1.3.4. Những lợi ích khi áp dụng cung cấp dịch vụ công điện tử ....................... 111.4 Chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng .................................. 12 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ công ........................................................... 12 1.4.2 Tiêu chí đánh giá các yếu tố cấu thành đầu vào của dịch vụ công ............ 12 1.4.3 Tiêu chí về giải quyết công việc cho công dân và doanh nghiệp ............... 13 1.4.4 Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................ 131.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ........................................ 131.6 Các mô hình chất lượng dịch vụ công và mô hình nghiên cứu đề xuất ............. 14 1.6.1 Mô hình SERVQUAL ............................................................................... 14 1.6.2 Mô hình của Mohammed và cộng sự (2010).............................................. 18 1.6.3 Mô hình của Nguyễn Thị Hồng Lam, 2011 ............................................... 20 1.6.4 Đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượngdịch vụ thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM ............................................................ 20Tóm tắt chương 1 ...................................................................................................... 22Chương 2: THỰC TRẠNG THỰC HIỆN THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬTẠI CỤC HẢI QUAN TP.HCM ............................................................................ 232.1. Giới thiệu tổng quát về Cục HQ TP.HCM ......................................................... 232.2. Thực trạng thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM ............................... 242.3. Quy trình thủ tục HQĐT áp dụng tại Cục HQ TP.HCM ................................... 26 2.3.1 Đăng ký ...