Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Bảo hiểm Bảo Việt

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Bảo hiểm Bảo Việt" hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Bảo hiểm Bảo Việt, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Bảo hiểm Bảo Việt. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Bảo hiểm Bảo Việt. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Bảo hiểm Bảo Việt MỤC LỤCLời cam đoan iiLời cảm ơn iiiMục lục ivDanh mục bảng viiDanh mục hình ixPHẦN 1 MỞ đẦU 11.1 Tính cấp thiết của đề tài. 11.2 Mục tiêu nghiên cứu. 21.3 đối tượng và phạm vi nghiên cứu 21.4 Câu hỏi nghiên cứu 3PHẦN 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU 42.1 Cơ sở lý luận 42.1.1 Khái niệm về dịch vụ, đặc điểm dịch vụ 42.1.2 Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. 62.1.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng. 122.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. 132.1.5 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 132.1.6 Lý luận về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới. 172.2 Cơ sở thực tiễn. 252.2.1 Khái quát về tình hình bảo hiểm xe cơ giới tại Việt Nam. 252.2.2 Một số công trình nghiên cứu trong và ngoài nước. 28PHẦN 3 đẶC đIỂM đỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 313.1 đặc điểm địa bàn nghiên cứu. 313.1.1 Khái quát về Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam 313.1.2 đặc điểm của Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương 343.2 Phương pháp nghiên cứu. 383.2.1 Quy trình nghiên cứu. 383.2.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. 403.2.3 Thu thập và xử lý dữ liệu. 413.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu. 44PHẦN 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 484.1 Khái quát về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Bảo hiểm Bảo Việt. 484.1.1 Tổ chức con người và vật lực thực hiện dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới. 484.1.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới. 504.2 đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Bảo hiểm Bảo Việt. 554.2.1 đặc điểm cơ bản của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới 554.2.2 Kiểm định tính tin cậy của các thang đo nghiên cứu và mô hình điều chỉnh. 574.2.3 Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới 674.2.4 Mức độ hài lòng tổng thể. 674.2.5 Mức độ hài lòng đối với nhân tố “sự tin cậy”. 684.2.6 Mức độ hài lòng đối với nhân tố khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ. 694.2.7 Mức độ hài lòng đối với nhân tố sự đồng cảm. 704.2.8 Mức độ hài lòng đối với nhân tố phương tiện hữu hình. 724.5 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới. 734.5.1 Mối quan hệ giữa sự hài lòng dịch vụ và các yếu tố chất lượng dịch vụ. 734.5.2 Lượng hóa sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng. 744.6 Sự ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học đến sự hài lòng của khách hàng. 754.6.1 Ảnh hưởng của giới tính. 764.6.2 Ảnh hưởng của độ tuổi. 764.6.3 Ảnh hưởng của yếu tố học vấn 774.6.4 Ảnh hưởng của yếu tố thu nhập. 784.7 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ xe cơ giới tại Bảo hiểm Bảo Việt. 794.7.1 Nhóm giải pháp về ...