Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục hành chính về khai sinh – số định danh - bảo hiểm y tế và nhập khẩu tại Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng của dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” tại UBND Phường 12, Quận 3, qua đó, đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” tại UBND Phường 12, Quận 3, thành phố Hồ Chí Minh.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục hành chính về khai sinh – số định danh - bảo hiểm y tế và nhập khẩu tại Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THANH TÖC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LIÊN THÔNG NHÓM THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VỀ KHAI SINH - SỐ ĐỊNH DANH - BẢO HIỂM Y TẾ VÀ NHẬP KHẨU TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƢỜNG 12, QUẬN 3, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THANH TÖC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LIÊN THÔNG NHÓM THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VỀ KHAI SINH - SỐ ĐỊNH DANH - BẢO HIỂM Y TẾ VÀ NHẬP KHẨU TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƢỜNG 12, QUẬN 3, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản lý công (Hệ điều hành cao cấp) Mã số: 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH CÔNG KHẢI TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn này “Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục hành chính về khai sinh – số định danh - bảo hiểm y tế và nhập khẩu tại Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh” gọi tắt (liên thông nhóm thủ tục hành chính “4 trong 1”) là bài nghiên cứu của chính tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Đinh Công Khải. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Toàn bộ các số liệu dùng trong nghiên cứu được thu thập và xử lý trên phần mềm SPSS một cách trung thực. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 8 năm 2019 Ngƣời cam đoan Trần Thanh Túc MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC TÓM TẮT - ABSTRACT DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƢƠNG 1. MỞ ĐẦU ................................................................................. 1 1.1 Lý do chọn đề tài ................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................. 2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát ............................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ..................................................................................... 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................... 3 1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu........................................................ 3 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu...................................................................... 3 1.6 Bố cục của luận văn............................................................................... 4 CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..... 5 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành chính công và chất lƣợng dịch vụ hành chính công ...................................................................................................... 5 2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ công....................................................................... 5 2.1.2 Dịch vụ hành chính công...................................................................... 6 2.1.3 Thủ tục hành chính và cơ chế “một cửa liên thông” ............................ 7 2.1.4 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công ............... 8 2.2 Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ hành chính công ........................ 10 2.2.1 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công .......................... 10 2.2.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công ..................................................................................................... 11 2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng..................................................................................................... 12 2.3 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và các nghiên cứu trƣớc.. 2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 2.3.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasurman và cộng sự (1985) ............................................................................................................ 15 2.3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF ........................... 18 2.3.4 Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ....................... 18 2.3.5 Các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ công ảnh hưởng đến sự hài lòng ................................................................................................................ 19 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu ................... 21 2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................... 21 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................ 22 CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................... 27 3.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 27 3.2 Nghiên cứu định tính .......................................................................... 28 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ............................................................ 28 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ................................................ ...