Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự thỏa mãn của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM

Đề tài nghiên cứu nhằm xây dựng cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính công; hoàn thiện thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công; kiểm định thang đo và lý thuyết; lượng hóa mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM; từ kết quả nhận được, đề xuất một số kiến nghị về cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm gia tăng sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trên địa bàn TP.HCM.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự thỏa mãn của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------ ĐẶNG VĂN CƯỜNGĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TP.HCM Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NHÀ NƯỚC Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. BÙI THỊ MAI HOÀI TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011 MỤC LỤC ------------ TrangDanh mục hình vẽ và bảng biểuDanh mục chữ viết tắtMục lụcChương 1: Giới thiệu ............................................................................................11.1. Sự cần thiết cải thiện chất lượng DVHCC hiện nay ......................................1 1.1.1. Yếu tố nội tại của nền hành chính công .....................................................1 1.1.2. Sự thay đổi của môi trường hành chính .....................................................21.2. Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước ....................................................4 1.2.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước ..............................................................4 1.2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước ..............................................................51.3. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................61.4. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................61.5. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu .............................................................61.6. Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................71.7. Kết cấu của đề tài ............................................................................................8Chương 2: Khung lý thuyết ...................................................................................92.1. Những đổi mới trong quản trị công ................................................................92.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ..............................................................102.3. Khái quát về dịch vụ hành chính công .........................................................10 2.3.1. Tổng quan về dịch vụ hành chính công ...................................................10 2.3.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công ...................................................112.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng/thỏa mãn của khách hàng.....................13 2.4.1. Chất lượng dịch vụ ..................................................................................13 2.4.2. Sự hài lòng/thỏa mãn khách hàng ............................................................13Kết luận chương 2Chương 3: Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công trong viễn cảnh môitrường đầu tư tại TP.HCM..................................................................................183.1. Một số dịch vụ hành chính công tiêu biểu gắn với hoạt động kinh doanh củacác doanh nghiệp ở Việt Nam hiện nay ...............................................................18 3.1.1. Đăng ký kinh doanh và đăng ký thuế.......................................................18 3.1.2. Dịch vụ hành chính thuế..........................................................................21 3.1.3. Dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan....................................22 3.1.4. Dịch vụ sao y, chứng thực các hồ sơ mua bán, hợp đồng tín dụng ...........243.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại TP.HCM.......................24 3.2.1. Nền tảng pháp lý để cải cách hành chính .................................................24 3.2.2. Thực tế cải cách của các đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính công trên địa bàn TP.HCM.....................................................................................................26Kết luận chương 3Chương 4: Phương pháp nghiên cứu, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ...364.1. Qui trình nghiên cứu .....................................................................................364.2. Nghiên cứu định tính và điều chỉnh thang đo ..............................................37 4.2.1. Nghiên cứu định tính...............................................................................37 4.2.2. Điều chỉnh thang đo ................................................................................384.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .......................................................... ...