Luận văn thạc sĩ kinh tế: Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thõa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL

Luận văn thạc sĩ kinh tế: Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thõa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL trình bày cơ sở lý luận về đề tài nghiên cứu, mô hình hất lượng dịch vụ ADSL, ảnh hưởng của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự thõa mãn khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn thạc sĩ kinh tế: Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thõa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL -1- BGIÁO D C VÀ ĐÀO T O TRƯ NG Đ I H C KINH T TP.HCM « = H MINH SÁNH « Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 LU N VĂN TH C S KINH T NGƯ I HƯ NG D N KHOA H C : PGS.TS. TR N KIM DUNG TP. H Chí Minh - Năm 2009 -2- L I CAM ĐOAN « Đ th c hi n lu n văn “Đo lư ng ch t lư ng d ch v , s th a mãn và lòng trung thành c a khách hàng đ i v i d ch v ADSL”, tôi đã t mình nghiên c u, tìm hi u v n đ , v n d ng ki n th c đã h c và trao đ i v i gi ng viên hư ng d n, đ ng nghi p, b n bè… Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên c u c a riêng tôi, các s li u và k t qu trong lu n văn này là trung th c. TP. H Chí Minh, ngày 14 tháng 01 năm 2010 Ngư i th c hi n lu n văn H MINH SÁNH -3- L I C M ƠN « Đ hoàn thành chương trình Cao h c Qu n tr kinh doanh và lu n văn này, tôi xin chân thành g i l i c m ơn t i : Quý Th y, Cô Trư ng Đ i h c Kinh t TP.HCM đã h t lòng t n t y, truy n đ t nh ng ki n th c quý báu trong su t th i gian tôi h c t i Trư ng, đ c bi t là Phó giáo sư, Ti n s Tr n Kim Dung – Trư ng B môn Qu n tr Ngu n nhân l c, Khoa Qu n tr kinh doanh đã t n tình hư ng d n phương pháp nghiên c u khoa h c và n i dung đ tài. Ban qu n tr và toàn th các thành viên di n đàn www.caohockinhte.info đã đ ng viên, khích l trong su t quá trình tôi th c hi n lu n văn. Các anh/ch , các b n đ ng nghi p hi n đang công tác t i Vi n thông TP. H Chí Minh, Bưu đi n TP.H Chí Minh và Đ i Lý Internet B Câu đã h tr tôi th c hi n nghiên c u sơ b và kh o sát d li u sơ c p trên các đ a bàn Qu n/Huy n c a TP.H Chí Minh. Cu i cùng xin chân thành c m ơn gia đình và cán b n h c viên cao h c Khoá 16, l p đêm 4 ph n đ i cương và l p Qu n tr kinh doanh đêm 2 đã cùng tôi chia s ki n th c và kinh nghi m trong su t quá trình h c t p và th c hi n đ tài. Trong quá trình th c hi n, m c dù đã h t s c c g ng đ hoàn thi n lu n văn, trao đ i và ti p thu nh ng ý ki n đóng góp c a Quý Th y, Cô và b n bè, tham kh o nhi u tài li u, song không tránh kh i có nh ng sai sót. R t mong nh n đư c nh ng thông tin góp ý c a Quý Th y, Cô và b n đ c. Xin chân thành c m ơn. TP. H Chí Minh, ngày 14 tháng 01 năm 2010 Ngư i th c hi n lu n văn H MINH SÁNH -4- M CL C « Trang DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T.……………………..…………..…..6 DANH M C CÁC B NG, BI U Đ TÀI…………..………….……………………..7 DANH M C CÁC HÌNH V , Đ TH TRONG Đ TÀI.…..………………………..8 TÓM T T…………………………………………………………………………… ..…9 CHƯƠNG 1 : T NG QUAN V Đ TÀI NGHIÊN C U……………………..…10 1.1 S c n thi t c a đ tài nghiên c u……..………………………………………….10 1.2 M c tiêu nghiên c u……..……………………………………………………. …11 1.3 Phương pháp, đ i tư ng và ph m vi nghiên c u…….……………………………12 1.4 Ý nghĩa c a đ tài nghiên c u…….……………………………………………. 13 … 1.5 K t c u c a báo cáo nghiên c u…….………………………………………….…14 CHƯƠNG 2 : CƠ S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U……………15 2.1 Gi i thi u……………………………………………………………………… …15 2.2 Khái ni m………………………………………………………………………. 15 … 2.2.1 Khái ni m v ch t lư ng d ch v …………………………………………..…15 2.2.2 Giá c d ch v c m nh n…………………………………………………… …23 2.2.3 Khái ni m v s th a mãn c a khách hàng………………………………… …24 2.2.4 Khái ni m v lòng trung thành d ch v ………………………………………25 2.3 Mô hình nghiên c u và phát tri n các gi thuy t………………………………. 27 … 2.3.1 Mô hình ch t lư ng d ch v ADSL………………………………………… …27 2.3.2 M i quan h gi a c m nh n giá c và s th a mãn khách hàng…………… …30 2.3.3 M i quan h gi a s th a mãn khách hàng và trung thành d ch v ……… …30 2.4 Mô hình nghiên c u đ ngh ………………………………………………………31 2.5 Tóm t t…………………………………………………………….....................…32 CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U………………………............. …33 3.1 Gi i thi u………………………………………………………….....................…33 3.2 Thi t k nghiên c u…………………………………………………………… …33 3.2.1 Nghiên c u sơ b …………………………………………………………… …33 3.2.2 Nghiên c u chính th c………………………………………………..…… …34 3.3 Xây d ng thang đo……………………………………………………………. …37 3.3.1 Thang đo ch t lư ng d ch v …………………………………………………37 3.3.2 Thang đo c m nh n th a mãn giá c …………………………………………39 3.3.3 Thang đo s th a mãn khách hàng……………………………...................…40 -5- 3.3.4 Thang đo lòng trung thành d ch v ………………………………………… …40 3.4 Tóm t t…………………………………………………………….....................…41 CHƯƠNG 4 : PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U………………………. …42 4.1 Gi i thi u………………………………………………………….....................…42 4.2 Thông tin m u nghiên c u……………………………………………………… …42 4.3 Ki m đ nh mô hình đo lư ng…………………………………………………… …43 4.3.1 Ki m đ nh Cronbach Alpha đ i v i các thang đo……………………….… …44 4.3.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA)……………………………… ...