Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty Tân Cảng Sài Gòn

Đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Tân Cảng Sài Gòn” nhằm tìm ra những điểm còn yếu kém trong chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty. Để hiểu rõ hơn mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết của luận văn này.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty Tân Cảng Sài Gòn BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---- K --- NGUYỄN THỊ MINH HƯƠNGĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TÂN CẢNG SÀI GÒN Chuyên nghành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2009 1 MỤC LỤCPHẦN MỞ ĐẦU………………………………………………………..........51. Lý do chọn đề tài…………………………………………………………...52. Mục tiêu nghiên cứu……………………………………………………......63. Phạm vi và giới hạn nghiên cứu……………………………………………74. Phương pháp nghiên cứu…………………………………………………...75. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu…………………………………………..86. Bố cục của luận văn………………………………………………………...9CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤVÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG………………………………101.1 Các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ………………………..10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ……………………………………………….10 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ…………………………………...12 1.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ……………………………………..131.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng………………………………17 1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng………………………………………17 1.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng………………………191.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị……………………………………………..20 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ cảng biển…………………………...20 1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị……………………………………...231.4 Giới thiệu về công ty Tân Cảng Sài Gòn……………………………….25 1.4.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty……………………….25 1.4.1.1 Cơ sở hạ tầng……………………………………………….25 1.4.1.2 Hoạt động sản xuất kinh doanh…………………………….26 1.4.1.3 Hiệu quả kinh doanh……………………………………….27 1.4.2 Ngành nghề kinh doanh………………………………………….28 1.4.3 Cơ cấu tổ chức quản lý ……………………………….………….29 2 1.4.4 Sản lượng - kết quả kinh doanh những năm gần đây…………...31 1.4.4.1 Sản lượng…………………………………………………..31 1.4.4.2 Kết quả kinh doanh………………………………………...33 1.4.5 Đánh giá chung về công ty Tân Cảng Sài Gòn……………….....33 2.2.1 Điểm mạnh……………………………………………........33 2.2.2 Điểm yếu……………………………………………………35CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU, XỬ LÝ SỐ LIỆU VÀKẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………………………………..382.1 Quy trình nghiên cứu……………………………………………………38 2.1.1 Nghiên cứu định tính…………………………………………….38 2.1.2 Nghiên cứu định lượng…………………………………………..412.2 Mẫu nghiên cứu…………………………………………………………422.3 Phương pháp xử lý số liệu………………………………………………432.4 Kết quả nghiên cứu……………………………………………………..44 2.4.1 Mô tả mẫu………………………………………………………44 2.4.2 Xây dựng, làm sạch và xử lý số liệu……………………………44 2.4.3 Kết quả kiểm định thang đo……………………………………...45 2.4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha…………………………...45 2.4.3.2 Nhân tố khám phá EFA……………………………………47 2.4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu………………………………...49 2.4.4.1 Các giả thuyết……………………………………………...50 2.4.4.2 Kết quả kiểm định…………………………………………50 2.4.5 Kết quả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ Tân Cảng……………………………………………………..53 2.4.5.1 Đánh giá về các yếu tố liên quan đến năng lực quản lý……53 2.4.5.2 Đánh giá về các yếu tố liên quan đến quá trình phục vụ…...55 3 2.4.5.3 Đánh giá về các yếu tố liên quan đến nguồn lực…………...59 2.4.5.4 Đánh giá về các yếu tố liên quan đến năng lực phục vụ…...59CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NÂNGCAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TÂN CẢNG SÀIGÒN…………………………………………………………………………603.1 Mục đích đề xuất giải pháp, kiến nghị…………………………………..603.2 Căn cứ đề xuất giải pháp, kiến nghị……………………………………..603.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng mức độ hài lòng củakhách hàng tại công ty Tân Cảng Sài Gòn…………………………………..61 3.3.1 Giải pháp về ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, khai thácvà trong dịch vụ khách hàng…………………………………………………61 3.3.2 Giải pháp về xây dựng thương hiệu, hình ảnh công ty…………...63 3.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực………………….64 3.3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn lực………………………. 65 3.3.5 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ……………………………673.4 Kiến nghị………………………………………………………………...68 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ…………………………………………68 3.4.2 Kiến nghị với Bộ giao thông vận tải……………………………..68 3.4.3 Kiến nghị với Tổng cục Hải Quan……………………………….69KẾT LUẬN…………………………………………………………………72TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………74PHỤ LỤC…………………………………………………………………...78Phụ lục 1: Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ cảng biển Công ty Tân Cảng SàiGòn…………………………………………………………………………..78Phụ lục 2: Bảng cơ sở vật chất, trang thiết bị của công ty Tân Cảng SàiGòn…………………………………………………… ...