Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

Kết cấu của luận văn gồm có 5 chương: Chương 1 - Tổng quan về nghiên cứu; Chương 2 - Cơ sở lý thuyết; Chương 3 - Thu thập và xử lý dữ liệu; Chương 4 - Thảo luận kết quả nghiên cứu; Chương 5 - Kết luận. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM BÙI ĐỨC XUÂN HẢI ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐẶNG NGỌC ĐẠI TP. Hồ Chí Minh - Năm 2011 i LỜI CẢM ƠNTrước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoaQuản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đãtrang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến TS Đặng Ngọc Đại, người hướng dẫnkhoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tậntình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến TS Võ Thị Quý, người đã tận tìnhhướng dẫn tôi chỉnh sửa, bổ sung kiến thức để hoàn thành luận văn này.Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồngnghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thờigian học tập và nghiên cứu.Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. Tác giả: Bùi Đức Xuân Hải ii LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường sự hài lòng đối với chất lượngdịch vụ môi giới chứng khoán” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứukhoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từthực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và kháchquan. Tác giả: Bùi Đức Xuân Hải iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TrangBảng 2.1: Top 10 thị phần môi giới chứng khoán năm 2009. ..................... 10Bảng 2.2: Top 10 thị phần môi giới chứng khoán năm 2010. ..................... 12Bảng 3.1: Các CTCK được chọn khảo sát. ................................................. 32Bảng 3.2: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ. ... 35Bảng 3.3: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng. ............... 35Bảng 3.4: Kiểm định hệ số KMO và Bartlett. ............................................. 37Bảng 3.5: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ. ........... 38Bảng 3.6: Kết quả kiểm định mô hình và phân tích các hệ số hồi quy. ....... 40Bảng 3.7: Kiểm định Durbin-Watson. ........................................................ 42Bảng 4.1: Thang đo sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán ................................................................ 43Bảng 4.2: Kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu. ........ 46Bảng 4.3: Thống kê mô tả sự hài lòng đối với từng thành phần.................. 46Bảng 4.4: Kiểm định paired-samples T-test của 2 thành phần năng lực phục vụ và sự đồng cảm. ............................................ 47Bảng 4.5: Kiểm định paired-samples T-test của 2 thành phần sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. ..................................... 48Bảng 4.6: Thống kê mô tả sự hài lòng đối với từng CTCK......................... 48 ivBảng 4.7: Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với các CTCK...................................................................... 49Bảng 5.1: Thống kê mô tả về sự hài lòng ................................................... 52Bảng 5.2: Thống kê mô tả về sự hài lòng đối với từng biến trong thành phần năng lực phục vụ ........................................... 53Bảng 5.3: Thống kê mô tả về sự hài lòng đối với từng biến trong thành phần sự đáp ứng..................................................... 54Bảng 5.4: Thống kê mô tả về sự hài lòng đối với từng biến trong thành phần sự đồng cảm .................................................. 55Bảng 5.5: Thống kê mô tả về sự hài lòng đối với từng biến trong thành phần sự tin cậy ....................................................... 56Bảng 5.6: Thống kê mô tả về sự hài lòng đối với từng biến trong thành phần phương tiện hữu hình .................................... 57 v DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ TrangHình:Hình 2.1: Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ........................................................... 19Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ........................................................ 21Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu.................................................................... 29Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................. 33Đồ thị:Đồ thị 3.1: Đồ thị phân bố về giới tính ....................................................... 33Đồ thị 3.2: Đồ thị phân bố về tài sản .......................................................... 33Đồ thị 3.3: Đồ thị phân bố về kinh nghiệm tham gia thị trường.................. 34Đồ thị 3.4: Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư......................................... 41 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢISTT Viết tắt Diễn giải 1 CLDV Chất lượng dịch vụ 2 CTCK Công ty chứng khoán 3 MGCK ...