Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của Damco trực thuộc Công ty TNHH Maersk Việt Nam

Đề tài trình bày tổng quát kiến thức có liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, xác định các thành phần chất lượng dịch vụ GNVT có khả năng tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng; xây dựng thang đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ GNVT Damco và thang đo sự thỏa mãn của khách hàng của Damco đối với chất lượng dịch vụ... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của Damco trực thuộc Công ty TNHH Maersk Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------------- ĐỖ THỊ THU HÀ ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNGVỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA DAMCO TRỰC THUỘC CÔNG TY TNHH MAERSK VIỆT NAM Chuyên ngành: Thương Mại Mã ngành: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO TP. Hồ Chí Minh, tháng 07-2008 MỤC LỤC TrangPHẦN MỞ ĐẦU – GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨUCHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰTHỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH GIAO NHẬNVẬN TẢI ...........................................................................................................1Giới thiệu chương 1 ...........................................................................................11.1. Chất lượng dịch vụ GNVT ................................................................................ 1 1.1.1. .Giới thiệu về sản phẩm dịch vụ…………………………..................... .. 1 1.1.1.1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ....................................................... 1 1.1.1.2. Đặc tính của sản phẩm dịch vụ .................................................. 2 1.1.1.3. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ..................................................... 3 1.1.2. Giới thiệu về dịch vụ GNVT .................................................................... 8 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ GNVT............................................................ 8 1.1.2.2. Đặc tính của dịch vụ GNVT...................................................... 11 1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ GNVT ........................................................ 121.2. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT........................ 13 1.2.1. Sự thỏa mãn của khách hàng .................................................................. 13 1.2.1.1. Định nghĩa ................................................................................ 13 1.2.1.2. Phân biệt sự thỏa mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ14 1.2.1.3. Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và sự chấp nhận dịch vụ...................................................................................... 15 1.2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT .................. 161.3. Mối quan hệ giữa yếu tố chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .................................................................................................................. 17 1.3.1. Mô hình Kano ......................................................................................... 18 1.3.2. Mô hình chất lượng và sự thỏa mãn khách hàng về dịch vụ GNVT ...... 20Tóm tắt chương 1 .............................................................................................22CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ GIAO NHẬNVẬN TẢI DAMCO VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. ......................23Giới thiệu chương 2 .........................................................................................232.1. Giới thiệu tổng quan về đơn vị giao nhận vận tải Damco ............................ 23 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Damco.............................................. 23 2.1.2. Giới thiệu những sản phẩm dịch vụ của Damco..................................... 24 2.1.3. Những định hướng phát triển dịch vụ của Damco.................................. 28 2.1.4. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ GNVT Damco .................. 28 2.1.4.1. Những điểm mạnh..................................................................... 28 2.1.4.2. Những điểm yếu ........................................................................ 292.2. Giới thiệu về phương pháp nghiên cứu.......................................................... 31 2.2.1. Qui trình nghiên cứu ............................................................................... 31 2.2.2. Nghiên cứu khám phá (định tính) ........................................................... 32 2.2.3. Nghiên cứu chính thức (định lượng)....................................................... 33 2.2.3.1. Phương pháp chọn mẫu và thu thập thông tin ......................... 33 2.2.3.2. Phương pháp xử lý dữ ...