Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp giảm thiểu tình trạng trả hàng khi bán hàng qua truyền hình tại Công ty TNHH Mua sắm tại nhà Lotte Đất Việt

Mục tiêu của đề tài là khám phá các nhân tố chính dẫn tới quyết định trả hàng của khách hàng khi mua hàng qua LDV; đánh giá thực trạng các nhân tố dẫn tới quyết định trả hàng tại LDV; đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, dịch vụ bảo hành, thương hiệu và chính sách sản trả hàng để giảm thiểu tình trạng trả hàng xuống dưới 5% cho Công ty trong giai đoạn 2016 – 2020... Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp giảm thiểu tình trạng trả hàng khi bán hàng qua truyền hình tại Công ty TNHH Mua sắm tại nhà Lotte Đất Việt BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NHƯ HOAGIẢI PHÁP GIẢM THIỂU TÌNH TRẠNG TRẢ HÀNG KHI BÁNHÀNG QUA TRUYỀN HÌNH TẠI CÔNG TY TNHH MUA SẮM TẠI NHÀ LOTTE ĐẤT VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NHƯ HOAGIẢI PHÁP GIẢM THIỂU TÌNH TRẠNG TRẢ HÀNG KHI BÁNHÀNG QUA TRUYỀN HÌNH TẠI CÔNG TY TNHH MUA SẮM TẠI NHÀ LOTTE ĐẤT VIỆT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU LAM TP. Hồ Chí Minh - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tốt nghiệp thạc sĩ “Giải pháp giảm thiểutình trạng trả hàng khi bán hàng qua truyền hình tại Công ty TNHH Mua SắmTại Nhà Lotte Đất Việt” là kết quả của tác giả trong quá trình học tập, nghiên cứukhoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tếcó nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Các kếtquả nghiên cứu trình bày trong luận văn này không sao chép bất kỳ luận văn nàokhác và cũng chưa được công bố bất cứ nơi nào. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với tính trung thực của đề tài này. TP. HCM, ngày 27 tháng 10 năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Như HoaMỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDANH MỤC HÌNHLỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................11. Lý do chọn đề tài. ....................................................................................................12. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................24. Phương pháp nghiên cứu, qui trình, thiết kế mẫu nghiên cứu. ...............................2 4.1 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................2 4.2 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................3 4.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu ..................................................................................4 4.4 Thông tin nghiên cứu ........................................................................................55. Giải thích cơ sở xác định lý thuyết nghiên cứu. ......................................................56. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................6CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ HOẠTĐỘNG BÁN HÀNG QUA TRUYỀN HÌNH .............................................................71.1 Tổng quan về hoạt động bán hàng qua truyền hình. .............................................7 1.1.1 Một số khái niệm ...........................................................................................7 1.1.2 Đặc điểm của hình thức bán hàng qua truyền hình .........................................81.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ............................................................................8 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ. ...................................................................8 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ................................................................10 1.2.2.1 Tính vượt trội ........................................................................................10 1.2.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm ................................................................10 1.2.2.3 Tính cung ứng .......................................................................................10 1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu .........................................................................11 1.2.2.5 Tính tạo ra giá trị .................................................................................11 1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual .........................................................111.3 Khung phân tích của luận văn .............................................................................141.4 Tóm tắt chương 1 ............................................................................... ...