Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Sở Công thương thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-2020

Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo bổ ích cho lãnh đạo cũng như cán bộ, công chức Sở Công thương thành phố Hồ Chí Minh nhằm có những biện pháp, hành động cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo cho các cơ quan cung cấp dịch vụ công tại thành phố Hồ Chí Minh cũng như tại các địa phương khác.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Sở Công thương thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-2020 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------------------ VÕ ĐOÀN XUÂN TRƯỜNG GIẢI PHÁP NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ CÔNG THƯƠNG THÀNH PHỐHỒ CHÍ MINH GIAI ĐOẠN 2015-2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------------------ VÕ ĐOÀN XUÂN TRƯỜNG GIẢI PHÁP NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ CÔNG THƯƠNG THÀNH PHỐHỒ CHÍ MINH GIAI ĐOẠN 2015-2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh hướng nghề nghiệp Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.ĐẶNG NGỌC ĐẠI TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ công tại Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-2020” làkết quả nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của TS. Đặng Ngọc Đại. Các số liệu được nêu trong bài là trung thực, tôi hoàn toàn chịu trách nhiệmvề tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. MỤC LỤCTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các ký hiệu, các chữ viết tắtDanh mục các bảngDanh mục các hình vẽ và đồ thịMở đầu ...................................................................................................................... 1Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ công ........................................................... 51.1. Lý thuyết về dịch vụ công.................................................................................. 51.1.1. Khái niệm dịch vụ công .................................................................................. 51.1.2. Phân loại dịch vụ công .................................................................................... 51.1.3. Vai trò dịch vụ công ........................................................................................ 71.1.4. Dịch vụ công trực tuyến .................................................................................. 91.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ công ............................................................... 91.2.1. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................... 91.2.2. Chất lượng dịch vụ công ............................................................................... 111.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công ............................................. 12Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Sở Công ThươngTP.HCM .................................................................................................................. 202.1. Giới thiệu về Sở Công Thương TP.HCM ........................................................ 202.2. Giới thiệu về dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM .............................. 232.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM .......... 31 2.3.1. Quy trình thực hiện đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM ...................................................................................... 31 2.3.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại tại Sở Công Thương TP.HCM ...................................................................................... 32 2.3.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM.................................................................................................................. ............................................................................................................................ 34 2.3.3.1. Về sự tin cậy .......................................................................................... 39 2.3.3.2. Về sự đáp ứng ........................................................................................ 40 2.3.3.3. Về năng lực phục vụ .............................................................................. 42 2.3.3.4. Về sự đồng cảm ..................................................................................... 44 2.3.3.5 Về phương tiện hữu hình ........................................................................ 442.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM . 48 2.4.1. Ưu điểm ................................................................................................... 48 2.4.2. Nhược điểm ........................................................ ...