Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bất động sản; phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi; phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi; đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi trong thời gian tới.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------- LÂM THỊ THANH TÂM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN CỦA TỔNG CÔNG TY SONADEZI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ------------- LÂM THỊ THANH TÂM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN CỦA TỔNG CÔNG TY SONADEZI Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Hướng đào tạo : Ứng dụng Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. Đặng Ngọc Đại TP. Hồ Chí Minh - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kháchhàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi” là công trình nghiên cứucủa tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Đặng Ngọc Đại. Các thông tin, số liệu trong luận văn là chính xác, trung thực, nội dung tríchdẫn có nguồn gốc và đã được nêu rõ. Kết quả nghiên cứu trong luận văn này chưađược công bố ở bất kì công trình nghiên cứu nào khác. Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình. Tác giả Lâm Thị Thanh Tâm i MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNG BIỂUDANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNHTÓM TẮTABSTRACTMỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 11. Lý do lựa chọn đề tài ............................................................................................... 12. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 33. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 34. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 35. Ý nghĩa nghiên cứu ................................................................................................. 46. Bố cục luận văn ....................................................................................................... 4CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤKHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN ........................................ 61.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ......................................................................... 61.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................... 61.1.1.1. Dịch vụ ........................................................................................................... 61.1.1.2. Chất lượng dịch vụ ......................................................................................... 71.1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ............................................................................ 71.1.3 Bất động sản và dịch vụ bất động sản ............................................................. 091.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất độngsản............................................................................................................................. 101.1.5 Sự thỏa mãn của khách hàng ........................................................................... 121.1.6 Dịch vụ khách hàng về bất động sản............................................................... 141.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............ 17 ii1.2. Một số lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng ....................... 181.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman et al ................................ 181.2.2. Mô hình Servqual ............................................................................................ 201.2.3. Mô hình 3 yếu tố ............................................................................................. 221.2.4. Mô hình Nordic ............................................................................................... 231.3. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàngtrong lĩnh vực bất động sản tại Tổng công ty Sonadezi ............................................ 231.3.1. Lược sử các nghiên cứu liên quan................................................................... 231.3.2. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 241.4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 261.4.1. Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp ............................................................. 261.4.2. Thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp .............................................................. 26Tóm tắt chương 1 ...................................................................................................... 27CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGTRONG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN TẠI TỔNG CÔNG TY SONADEZI....... 282.1. Giới thiệu Tổng công ty Sonadezi ..................................................................... 282.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 282.1.2. Chức năng, ...