Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại hãng Hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines

Mục tiêu của đề tài là phân tích được hiện trạng chất lượng dịch vụ của hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines); đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hãng hàng không quốc gia Việt Nam, giúp hãng không chỉ cải thiện về mặt chất lượng dịch vụ mà cả về doanh thu và vị thế trên thị trường nhằm tạo hướng phát triển lâu dài, bền vững trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại hãng Hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ QUANG HUYGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101. LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. HỒ TIẾN DŨNG TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Lê Quang Huy, là học viên cao học K24 khoa Quản trị kinh doanh– Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ tại hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines” là côngtrình học tập và nghiên cứu của riêng bản thân tôi dưới sự hướng dẫn của PGS.TSHồ Tiến Dũng - trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được aicông bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác. Tôi xin hoàn toàn nhận trách nhiệm về sự trung thực đối với nghiên cứu củamình. Tác giả Lê Quang Huy MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ...............................................................................................MỤC LỤC ...........................................................................................................DANH MỤC CÁC BẢNG…………………………………………………….DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ............................................................................MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 11. Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 12. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 33. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 34. Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu ............................................... 45. Ý nghĩa thực tiễn của bài nghiên cứu ................................................................. 56. Kết cấu của luận văn ............................................................................................ 5CHƢƠNG 1....................................................................................................... 6CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ......................................... 61.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ hàng không ............................................ 61.1.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................................... 61.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................... 61.1.3 Dịch vụ hàng không ................................................................................. 61.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hàng không .............................. 81.2.1 Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 81.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ............................................................. 81.2.3 Các thuộc tính chất lượng dịch vụ ........................................................... 91.2.4 Chất lượng dịch vụ hàng không ............................................................... 91.2.5 Quản trị chất lượng dịch vụ.................................................................... 101.3 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ....................................... 111.3.1 Mô hình SERVQUAL Khoảng cách...................................................... 111.3.2 Mô hình SERQUAL Thứ bậc và kết quả ............................................... 141.4 Các thang đo .............................................................................................. 161.4.1 Thang đo SERVQUAL .......................................................................... 161.4.2 Thang đo SERVPERF ............................................................................ 161.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................... 171.5.1 Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 171.5.2 Thang đo khảo sát nghiên cứu ............................................................... 18CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI .................... 20VIETNAM AIRLINES ................................................................................... 202.1 Giới thiệu chung về Vietnam Airlines ...................................................... 202.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển............................................................. 202.1.2 Các lĩnh vực hoạt động chính …………………………………………202.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh năm 2016 .............................................. 212.2 Khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Vietnam Airlines............ 232.2.1 Đôi nét về quy trình khảo sát ................................................................. 232.2.2 Kết quả thu thập và xử lý số liệu ........................................................... 242.2.3 Đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Vietnam Airlines............................ 292.2.4 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ ....................................... 312.2.4.1 Độ tin cậy ..................................................................................................... 312.2.4.2 Năng lực phục vụ ......................................................................................... ...