Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV chí nhánh HCM

Mục tiêu của đề tài là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV chi nhánh HCM; đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV chi nhánh HCM. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV chí nhánh HCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THÙY DUNGGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍNDỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯVÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THÙY DUNGGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍNDỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯVÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN ĐÌNH HÒA TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng cá nhândưới sự hướng dẫn của TS.Nguyễn Đình Hòa và sự hỗ trợ giúp đỡ của lãnh đạo vàcác đồng nghiệp tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành phốHồ Chí Minh. Các nguồn tài liệu trích dẫn, các số liệu và nội dung sử dụng trongluận văn này được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, khách quanvà chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Tôi xin chịu trách nhiệm cá nhân về luận văn của mình. Tác giả Lê Thị Thùy Dung MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, VIẾT TẮTMỞ ĐẦU ....................................................................................................................11. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ....................................................................................12. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................33. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..................................................34. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................35. BỐ CỤC LUẬN VĂN ......................................................................................4CHƯƠNG 1................................................................................................................5CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG ............5 1.1. CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .............5 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ..............................................................................5 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................6 1.1.3. Khái niệm và phân biệt thẻ tín dụng .......................................................7 1.2. LỢI ÍCH CỦA VIỆC TĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................8 1.2.1. Tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ................9 1.2.2. Tăng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ .......................11 1.3. CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .........................12 1.3.1. Mô hình chấ́t lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự ...........12 1.3.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor .........................................14 1.3.3. Mô hình BANKSERV của Avkiran .....................................................14 1.3.4. Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston ...........15 1.3.5. Mô hình CLDV của Sureshchander và cộng sự ...................................17 1.4. CÁC THÀNH PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................18 1.4.1. Thành phần sự tin cậy ...........................................................................19 1.4.2. Thành phần sự đáp ứng .........................................................................20 1.4.3. Thành phần sự đảm bảo ........................................................................20 1.4.4. Thành phần sự cảm thông .....................................................................21 1.4.5. Thành phần sự hữu hình .......................................................................21 1.4.6. Thành phần sự ổn định..........................................................................22 1.4.7. Thành phần sự thuận tiện ......................................................................23 1.5. ĐỀ XUẤT CÁC THÀNH PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH V ...