Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với Chương trình Khách hàng thân thiết của ACB

Đề tài nghiên cứu này được thực hiện nhằm giải quyết các mục tiêu cụ thể sau: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với Chương trình Khách hàng thân thiết của ACB; đề xuất một số giải pháp, kiến nghị phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với Chương trình Khách hàng thân thiết của ACB.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với Chương trình Khách hàng thân thiết của ACB BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYỄN HOÀNG DUY GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYỄN HOÀNG DUY GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bảnthân, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua.Các thông tin và số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014 Người cam đoan Võ Nguyễn Hoàng Duy MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNH VẼCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...................................................... 11.1. Lý do chọn đề tài.................................................................................................................. 11.2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................................. 31.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................................... 31.4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................................... 41.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................................. 51.6. Tính mới của đề tài .............................................................................................................. 51.7. Kết cấu nội dung của luận văn .............................................................................................. 5CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................ 82.1. Dịch vụ ................................................................................................................................ 8 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ....................................................................................................... 8 2.1.2. Chất lượng dịch vụ...................................................................................................... 8 2.1.3. Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại.......................................................... 102.2. Khách hàng của ngân hàng ................................................................................................. 10 2.2.1. Khái niệm về khách hàng .......................................................................................... 11 2.2.2. Khái niệm và phân loại khách hàng của ngân hàng ................................................... 11 2.2.3. Khái niệm khách hàng thân thiết ............................................................................... 122.3. Chương trình Khách hàng thân thiết ................................................................................... 13 2.3.1. Khái niệm về Chương trình Khách hàng thân thiết .................................................... 13 2.3.2. Tầm quan trọng của Chương trình Khách hàng thân thiết ......................................... 13 2.3.3. Mục tiêu của Chương trình Khách hàng thân thiết .................................................... 14 2.3.4. Phân loại Chương trình Khách hàng thân thiết ......................................................... 14 2.3.5. Đặc điểm của Chương trình Khách hàng thân thiết thành công ................................. 162.4. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................................ 17 2.5.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ...................................................................... 17 2.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................ 182.5. Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng .......................... 202.6. Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng .............................. 212.7. Tổng luận các nghiên cứu trước đây ................................................................................... 22 2.7.1. Nghiên cứu của Lê Hoàng Việt (2011) ...................................................................... 22 2.7.2. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Cúc (2013)............................................................. 23 2.7.3. Nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân (2013) .................................................................. 23CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCHHÀNG THÂN THIẾT CỦA ACB .......................................................................................... 253.1. Giới thiệu tổng quan về ACB ............................................................................................. 25 3.1.1. Thông tin khái quát ...................................................... ...