Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam; đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam, nêu lên những hạn chế trong chất lượng dịch vụ làm khách hàng chưa thật sự hài lòng và xác định nguyên nhân của vấn đề.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRỊNH THỊ CHÂUGIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CONTAINERBẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN HYUNDAI MERCHANT MARINE VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG LỆ CHI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại côngty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam” (theo hướng nghề nghiệp) hoàntoàn là công trình nghiên cứu của bản thân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS.Hoàng Lệ Chi. Các số liệu và kết quả trong nghiên cứu là hoàn toàn trung thực, các tài liệutham khảo được trích dẫn với nguồn gốc rõ ràng. Các kết quả nghiên cứu trong luậnvăn này chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Trịnh Thị Châu MỤC LỤC TrangLỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒPHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1 1. Lý do thực hiện đề tài ................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 3 5. Kết cấu của luận văn .................................................................................. 3CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT...................................................................... 5 1.1 Dịch vụ vận tải container bằng đường biển và chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển ................................................................................... 5 1.1.1 Dịch vụ vận tải container bằng đường biển .......................................... 5 1.1.2 Chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển ....................... 10 1.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.................................... 14 1.3 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ....................................................... 15 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .............. 16 1.5 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ đang được áp dụng rộng rãi hiện nay .................................................................................. 17 1.6 Đo lường sự hài lòng của khách hàng ......................................................... 20 1.7 Thang đo lường các khái niệm trong mô hình nghiên cứu ........................... 22CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN TẠI HMM ................................... 27 2.1 Giới thiệu về Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam (HMM) 27 2.1.1 Tổng quan về lịch sử hình thành và phát triển ....................................... 27 2.1.2 Nhiệm vụ và triết lý kinh doanh ........................................................... 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và quản lý .................................................................... 31 2.2 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của HMM ................................. 31 2.3 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại HMM ................................................................. 33 2.3.1 Phương pháp chọn mẫu: ....................................................................... 33 2.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu .......................................................................... 34 2.3.3 Kiể ...