Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ taxi Mai Linh tại thành phố Hồ Chí Minh

Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh. Luận văn đề xuất giải pháp giúp tăng sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh, thu hút ngày càng nhiều khách hàng và tạo ra được lợi thế cạnh tranh.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ taxi Mai Linh tại thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** ĐINH THỊ THÚY HẰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI LINH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** ĐINH THỊ THÚY HẰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI LINH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS. NGUYỄN ĐÔNG PHONG Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 LỜI CAM ĐOANHọc viên xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụtaxi Mai Linh tại Thành phố Hồ Chí Minh” (theo hướng nghề nghiệp) hoàn toànlà kết quả nghiên cứu của chính bản thân học viên, dưới sự hướng dẫn của GS.TSNguyễn Đông Phong. Các số liệu được nêu trong bài là trung thực, các tài liệu thamkhảo của luận văn đều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Học viên hoàn toàn chịutrách nhiện về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 Học viên Đinh Thị Thúy Hằng MỤC LỤCTRANG BÌA PHỤLỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...................................... 11.1 Đặt vấn đề .......................................................................................................... 11.2 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 31.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu .................................................................... 31.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 31.5 Kết cấu luận văn................................................................................................ 3CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG . 42.1 Tổng quan về dịch vụ taxi ................................................................................ 42.1.1 Khái quát về dịch vụ taxi .................................................................................... 42.1.2 Đặc điểm của dịch vụ taxi ................................................................................... 52.2 Khái quát về sự hài lòng của khách hàng ....................................................... 5 2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng ...................................................................... 5 2.2.1.1 Khái niệm khách hàng ........................................................................ 5 2.2.1.2 Giá trị của khách hàng ........................................................................ 7 2.2.2 Chất lượng dịch vụ.................................................................................... 8 2.2.2.1 Khái niệm về chất lượng ..................................................................... 8 2.2.2.2 Khái niệm về dịch vụ .......................................................................... 8 2.2.2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................ 8 2.2.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ ( Mô hình GAP) .................................. 10 2.2.2.5 Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) ..... 11 2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.... 12 2.2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và sự chấp nhận dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 1996) .................................................................................... 13 2.2.5 Mô hình Gronroos (Gronroos, 1984) ...................................................... 14 2.2.6 Quan hệ của giá cả và sự hài lòng của khách hàng ................................ 15 2.2.6.1 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng .................... 15 2.2.6.2 Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận ..................... 152.3 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ................................. 16 2.3.1 Các mô hình n ...