Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone tại thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu của đề tài là hệ thống lý luận về sự hài lòng khách hàng, lý luận về lĩnh vực thông tin di động và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động; nghiên cứu và phân tích thực trạng sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone tại Thành phố Hồ Chí Minh; đề xuất những giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone tại TP.HCM.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone tại thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH -----------oOo---------- TRẦN THANH NHẬTGIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH -----------oOo---------- TRẦN THANH NHẬT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾNGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC :GS.TS VÕ THANH THU Thành phố Hồ Chí Minh - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan : Luận văn ― Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng sửdụng dịch vụ trả sau Vinaphone tại Thành phố Hồ Chí Minh‖ là công trình nghiêncứu tổng hợp của riêng tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của GS.TSVõ Thanh Thu Các lý luận, số liệu nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa đượccông bố trong bất kì công trình nào khác và các thông tin trích dẫn đều được chúthích nguồn gốc Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình TP HCM, ngày 25 tháng 10 năm 2014 Học viên Trần Thanh Nhật MỤC LỤCTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các bảngDanh mục hình vẽPhần mở đầu.............................................................................................................1CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG1.1 Lý luận về Sự hài lòng của khách hàng………………………………………....51.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng …………………………………..51.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo Parasuraman….61.1.2.1 Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng………………..61.1.2.2 Giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng…………………………81.2 Lý luận về dịch vụ thông tin di động…………………………………………..101.2.1 Khái niệm về dịch vụ thông tin di dộng…………………………………….101.2.2 Các đặc tính của dịch vụ thông tin di động…………………………………101.3 Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động ………………...121.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông thông tin di động…………………………………………...121.3.2 Tính đặc thù của sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động..121.3.2.1Chất lượng cuộc gọi………………………………………………………...131.3.2.2 Giá cước……………………………………………………………………131.3.2.3Dịch vụ gia tăng…………………………………………………………….141.3.2.4 Sự thuận tiện……………………………………………………………….141.3.2.5 Dịch vụ khách hàng………………………………………………………...14Tóm tắt chương 1 .....................................................................................................15CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU VINAPHONE2.1 Khái quát về Công ty Vinaphone………………………………………………162.1.1 Lịch sử phát triển………………………………………………………….....162.1.2 Tầm nhìn-Sứ mệnh-Triết lý kinh doanh...........................................................162.1.3 Cơ cấu tổ chức..................................................................................................172.1.4 Các sản phẩm dịch vụ Vinaphone đang cung cấp…………………………....182.1.5 Thị phần thuê bao trả sau Vinaphone………………………………………...192.1.6 Doanh thu thuê bao trả sau Vinaphone……………………………………....202.1.7 Sản lượng thuê bao trả sau Vinaphone………………………………………222.2 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thuê bao trả sau Vinaphone…………………………………………………………………….242.2.1 Mục tiêu khảo sát…………………………………………………………...242.2.2 Thời gian và đối tượng khảo sát…………………………………………....242.2.3 Cách thức khảo sát………………………………………………………….242.2.4 Bảng câu hỏi……………………………………..........................................242.2.5 Kết quả thống kê……………………………………………………………252.3 Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sauVinaphone………………………………………………………………………….252.3.1 Sự hài lòng của khách hàng trả sau Vinaphone về chất lượng cuộc gọi ….252.3.2 Sự hài lòng của khách hàng trả sau Vinaphone về dịch vụ gia tăng……….282.3.3 Sự hài lòng của khách hàng trả sau Vinaphone về sự thuận tiện …….........312.3.4 Sự hài lòng cùa khách hàng trả sau Vinaphone về dịch vụ khách hàng……322.3.5 Sự hài lòng cùa khách hàng trả sau Vinaphone về giá cước……………….38Tóm tắt chương 2 .....................................................................................................41CHƢƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG ...