Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông Bình Dương

Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm xây dựng và kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính giữa sự hài lòng và các thành phần của chất lượng dịch vụ. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông Bình Dương theo quan điểm cảm nhận của khách hàng, xác định các nguyên nhân hạn chế còn tồn tại, từ đó đề ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng cho dịch vụ MyTV
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông Bình Dương BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ------------------ Lê Ngọc AnhMỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV TẠI VIỄN THÔNG BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ------------------ Lê Ngọc AnhMỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV TẠI VIỄN THÔNG BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐẶNG NGỌC ĐẠI TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Luận văn Thạc Sĩ Kinh Tế này là do chính tôi nghiêncứu và thực hiện. Các thông tin mà tôi sử dụng trong luận văn này là hoàn toàntrung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả: Lê Ngọc Anh Học viên cao học khóa 18 - trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh i MỤC LỤCMỤC LỤC ................................................................................................................... iDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... ivDANH MỤC BẢNG ...................................................................................................vDANH MỤC HÌNH .................................................................................................. viLỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1  Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1  Mục đích nghiên cứu.........................................................................................1  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................2  Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................2  Bố cục của luận văn ..........................................................................................2Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ MyTV, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤVÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG .............................................................4 1.1 Dịch vụ và dịch vụ MyTV ................................................................................4 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ.................................................................................4 1.1.2 Phân loại dịch vụ .......................................................................................4 1.1.3 Đặc tính của dịch vụ ..................................................................................5 1.1.4 Dịch vụ MyTV ..........................................................................................6 1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ .....................................................................8 1.2.1 Khái niệm về chất lượng ...........................................................................8 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng .......................................................9 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ..................................................................................10 ii 1.2.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...............................................12 1.3 Sự thỏa mãn của khách hàng ..........................................................................16Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV TẠI VIỄN THÔNGBÌNH DƯƠNG .........................................................................................................18 2.1 Giới thiệu về Viễn thông Bình Dương ...........................................................18 2.1.1 Giới thiệu chung ......................................................................................18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .........................................................................................20 2.1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh những năm gần đây ..................21 2.1.4 Tình hình phát triển số thuê bao MyTV trong thời gian qua tại Viễn thông Bình Dương ............................................................................................22 2.1.5 So sánh giữa MyTV và các đối thủ cạnh tranh .......................................24 2.2 Các chỉ tiêu đối với dịch vụ MyTV tại Viễn thông Bình Dương ...................26 2.2.1 Chỉ tiêu và thực tế về thiết lập dịch vụ MyTV ........................................26 2.2.2 Chỉ tiêu và thực tế về thời gian xử lý dịch vụ MyTV .............................29 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV dựa trên cảm nhận của khách hàng ......30 2.3.1 Khách hàng mục tiêu ...............................................................................30 2.3.2 Mô hình nghiên cứu khảo sát ..................................................................30 2.3.3 Thiết kế nghiên cứu khảo sát ...................................................................34 2.3.4 Phân tích thang đo ...................................................................................35 2.3.5 Kiểm định mô hình lý thuyết ...................................................................41 2.3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV ................................................... ...