Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương

Mục tiêu của đề tài là phân tích thực trạng ở khâu đăng ký tiếp nhận bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại CABD, tìm ra những nguyên nhân và những hạn chế khiến khách hàng không hài lòng về dịch vụ ở khâu tiếp nhận bệnh của bệnh viện; đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV KCB tại CABD.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH THẢOMỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNHTẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ COLUMBIA ASIA BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH THẢOMỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNHTẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ COLUMBIA ASIA BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng: Hướng ứng dụng Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOANTên luận văn: “Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữabệnh tại bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương”Giảng viên hướng dẫn: PGS. TS. TRẦN HÀ MINH QUÂNTên học viên: Nguyễn Thị Thanh ThảoTôi xin cam đoan đây là kết quả của công trình nghiên cứu của cá nhân tôi.Các số liệu, kết quả do trực tiếp cá nhân tôi thu thập, thống kê và xử lý một cách trungthực và khách quan. Các nguồn dữ liệu khác được nêu trong luận văn đều có ghinguồn trích dẫn, có nguồn gốc rõ ràng.Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 03 năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Thanh Thảo MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊTÓM TẮTSUMMARYPHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 3 4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...................................................................... 4 6. Kết cấu của đề tài ...................................................................................... 4CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................. 5 1.1 Các lý thuyết có liên quan đến đề tài ........................................................ 5 1.1.1 Các lý thuyết về dịch vụ và Chất lượng dịch vụ....................................... 5 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ..................................................................................... 5 1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 7 1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ Khám chữa bệnh ..................................................... 8 1.1.2.1 Dịch vụ Khám chữa bệnh ......................................................................... 8 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ........................................................ 9 1.2 Các mô hình đánh giá CLDV KCB ........................................................ 10 1.2.1 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985:2005) ...................... 10 1.2.2 Mô hình 9 thành phần chất lượng bệnh viện của JCAHO ...................... 11 1.2.3 Mô hình KQCAH của Sower và các cộng sự (2001) ............................. 13 1.2.4 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan đến CLDV KCB tại Việt Nam ...... 14 1.2.5 Tổng hợp các nhân tố tác động đến CLDV bệnh viện ........................... 16 1.3 Mô hình và phương pháp nghiên cứu ..................................................... 18 1.3.1 Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 18 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 20 1.3.2.1 Nghiên cứu định tính .............................................................................. 21 1.3.2.2 Nghiên cứu định lượng ........................................................................... 22CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮABỆNH TẠI BV QUỐC TẾ CABD ........................................................................ 25 2.1 Tổng quan về bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương ............... 25 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................. 25 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh & thế mạnh của bệnh viện ...................................... 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 28 2.2 Kế hoạch phát triển của BV CABD từ 2019 – 2023 .............................. 29 2.3 Thực trạng hoạt động của dịch vụ nhận bệnh tại bệnh viện ................... 32 2.3.1 Quy trình tiếp nhận khám chữa bệnh tại CABD .................................... 32 2.3.2 Kết quả khảo sát trên phần mềm Cempia ............................................... 33 2.3.3 Thống kê số lượt KCB tại bệnh viện ...................................................... 35 2.3.4 Tỉ lệ tăng trưởng của ...