Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh

Đề tài được thực hiện với các mục tiêu sau: xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh; đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh.... Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN DUY THIỆN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Huỳnh Thanh Tú Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu và kết quảtrình bày trong đề tài là trung thực và chưa từng được công bố trước dây.Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý. Các nguồndữ liệu khác được tác giả sử dụng trong đề tài đều có ghi rõ nguồn trích dẫn vàxuất xứ. TP.HCM, Ngày 14 Tháng 12 Năm 2014 Học Viên Nguyễn Duy ThiệnTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDANH MỤC HÌNH VẼCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU …………………………11.1. Lý do chọn đề tài…………………………………………………………………...11.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài…………………………………………………….21.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..………………………………………………...31.4. Câu hỏi nghiên cứu.……………………….…………………………………….....31.5. Phương pháp nghiên cứu..………………………………………………………….41.6. Kết cấu của luận văn…………………………………………………………….....4Tóm tắt chương …………………………………………………………………...........4CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG……………….…62.1. Lý thuyết về dịch vụ……………………………………………………………….62.2. Chất lượng dịch vụ…………………………………………………………...…….72.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ…………………………………………...……….72.2.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ…………………………………………….82.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng……………102.4. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ……………………………………….112.5. Các mô hình chất lượng dịch vụ trên thế giới…………………………………….132.5.1. Mô hình SERVQUAL…………………………………….…………………….132.5.2. Mô hình SERVPERF……………………………………………………..…….142.5.3. Mô hình FSQ và TSQ…………………………………………………………..142.5.4. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gummesson………………………………….172.5.5. Mô hình chất lượng dịch vụ của Sureshchandar…………….………………….172.6. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu…………………………………....18Tóm tắt chương………………………………………………………………………..19CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU…………………………………………..203.1. Quy trình nghiên cứu………………………………………………………..…….203.2. Thiết kế nghiên cứu……………………………………………………………….213.2.1. Xây dựng thang đo……………………………………………………………...213.2. Thiết kế mẫu………………………………………...…………………………….243.2.1. Phương thức lấy mẫu………………………………………..………………….243.2.2. Kích thước mẫu……………………………………………...………………….243.2.3. Xử lý và phân tích dữ liệu……………………………………………..……….253.2.3.1. Kiểm định và đánh giá thang đo……………………...……………………….253.2.3.2 Kiểm định và đánh giá mô hình nghiên cứu…………….…………………….26Tóm tắt chương 3……………………………………………………………..……….26CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU…………………………………………...274.1. Đặc điểm mẫu khảo sát……………………………………………………..…….274.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo……………………………………………...….274.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) ………………..284.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thiết……………………….………….334.5. Kiểm tra các giả định ngầm của hồi quy tuyến tính…………...………………….374.6. Nhận định kết quả phân tích……………………………………………...……….384.6.1. Thành phần sự cảm thông…………………………………………………...….384.6.2. Thành phần sự tin cậy…………………………………………………………..394.6.3. Thành phần sự đảm bảo……………………………………………………..….404.6.4. Thành phần hiệu quả phục vụ………………………………………….……….414.6.5. Thành phần phương tiện vật chất hữu hình tại trung tâm bảo hành…………….42Tóm tắt chương 4………………………………………………..…………………….43CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý…………………………………….……….445.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ bảo hành tại trung tâm……………….445.2. Hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành tại trung tâm……………….455.2.1. Nâng cao chính sách chăm sóc khách hàng…………………………………….455.2.2. Tạo sự tin cậy cho khách hàng………………………………………………….495.2.3 Nâng cao giá trị hữu hình………………………………………………..…...….505.2.4 Sự cảm thông………………………………………………..…………………...50Tóm tắt chương 5………………………………………………..…………………….51KẾT LUẬN…………………………………...…………..…………………………..53TÀI LIỆU THAM KHẢOPHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUBảng 3.1: Thang đo chính thứcBảng 4.1: Thống kê đặc điểm giới tính, độ tuổi của số liệu khảo sátBảng 4.2: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha các thang đo ban đầuBảng 4.3: Phân tích EFA nhân tố độc lậpBảng 4.4:Phân tích EFA nhân tố phụ thuộcBảng 4.5: Độ phù hợp của mô hìnhBảng 4.6: Phân tích AnovaBảng 4.7: Hồi quy tuyến tính bộiBảng 4.11: Kiểm định giả thuyếtBảng 4.12: Giá trị trung bình của thang đo Cảm ThôngBảng 4.13: Giá trị trung bình của thang đo Sự tin cậyBảng 4.14: Giá trị trung bình của thang đo Sự đảm bảoBảng 4.15: Giá trị trung bình của thang đo Cảm Thông ...