Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dich vụ siêu thị Co.opMart tại Thành Phố Hồ Chí Minh

Tác giả đã tiến hành khảo sát khách hàng đi mua sắm tại siêu thị Co.opMart và các siêu thị là đối thủ cạnh tranh của Co.opMart như BigC, LotteMart, Maximark thông qua bảng câu hỏi theo năm thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị. Từ kết quả khảo sát, tác giả đã tiến hành phân tích và so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart với các đối thủ cạnh tranh, chỉ ra mặt mạnh và yếu trong chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart. Từ đó, tác giả đã đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart tại TP.HCM.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dich vụ siêu thị Co.opMart tại Thành Phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM --------------- NGUYỄN THỊ NGỌC MAINÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ SIÊU THỊ CO.OPMART TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM --------------- NGUYỄN THỊ NGỌC MAINÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤSIÊU THỊ CO.OPMART TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRẦN ĐĂNG KHOA TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dich vụ siêu thịCo.opMart tại Thành Phố Hồ Chí Minh” là đề tài nghiên cứu của riêng tôidưới sự hướng dẫn của người hướng dẫn khoa học. Các số liệu, kết quả nêutrong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Tôi xin cam đoan những lời nêu trên đây là hoàn toàn đúng sự thật. Tp.HCM, ngày 25 tháng 06 năm 2014 Tác giả NGUYỄN THỊ NGỌC MAI MỤC LỤC TrangTrang phụ bìa ..........................................................................................................Lời cam đoan ...........................................................................................................Mục lục .....................................................................................................................Danh mục từ viết tắt................................................................................................Danh mục bảng biểu ...............................................................................................Danh mục hình vẽ....................................................................................................Tóm tắt .....................................................................................................................Mở đầu ................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 3 5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .................................................................... 3 6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu ......................................................................... 3CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ .................................................................................................................................... 41.1.Khái quát về dịch vụ ....................................................................................... 4 1.1.1.Khái niệm dịch vụ ....................................................................................... 4 1.1.2.Đặc điểm dịch vụ ........................................................................................ 51.2.Chất lượng dịch vụ .......................................................................................... 8 1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ ..................................................................... 8 1.2.2.Đặc điểm chất lượng dịch vụ ...................................................................... 9 1.2.3.Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ .............................................. 12 1.2.4.Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL................................................... 14 1.2.5.Chất lượng dịch vụ bán lẻ và siêu thị........................................................ 161.3.Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị ............................................................ 18CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊCO.OPMART TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ........................................ 212.1.Giới thiệu về hệ thống siêu thị Co.opMart thuộc Liên hiệp HTX Thươngmại TPHCM......................................................................................................... 21 2.1.1.Giới thiệu về Liên hiệp HTX thương mại Thành Phố Hồ Chí Minh ........ 21 2.1.2.Hệ thống siêu thị Co.opMart ......................................... ...