Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của NHTMCP Công Thương Việt Nam tại TPHCM

Với vai trò là nhà cung cấp dịch vụ, Vietinbank sẽ đánh giá được chính xác dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng không. Qua đó, luận văn đưa ra một số đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của NH TMCP Công Thương Việt Nam tại TPHCM. Trên cơ sở đó, Vietinbank đưa ra các chính sách thích hợp để tăng lượng khách hàng trung thành, thu hút ngày càng nhiều khách hàng mới hơn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của NHTMCP Công Thương Việt Nam tại TPHCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ------------------------- LÊ THỊ BẢO KHUYÊNCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦANHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TẠI TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh-2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ------------------------- LÊ THỊ BẢO KHUYÊNCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦANHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TẠI TPHCM Chuyên ngành:Tài Chính-Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS. Phạm Văn Năng Tp.Hồ Chí Minh-2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanhtoán của NHTMCP Công Thương Việt Nam tại TPHCM” là công trình nghiêncứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Tác giả: Lê Thị Bảo Khuyên MỤC LỤCTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các ký hiệu, chữ viết tắtDanh mục các bảngDanh mục các hình vẽ, đồ thịLỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺTHANH TOÁN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................... 41.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ ....................................................................... 4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ........................................................................................... 4 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ......................................................................... 4 1.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ ............................................................................ 5 1.1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronross vàcộng sự (1984) ............................................................................................................ 5 1.1.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộngsự (1985) và mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) ................. 6 1.1.3.3 Marketing 7P của Philip Kotler và cộng sự (2005) ........................ 101.2 Tổng quan về thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại ............................ 141.3 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của các ngân hàng thương mại ........... 16 1.3.1 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 16 1.3.2 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ................................................................ 17 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán .................... 17 1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàngthương mại ............................................................................................................... 18 1.3.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thươngmại ............................................................................................................................ 19CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦAVIETINBANK TẠI TPHCM ................................................................................ 232.1 Giới thiệu về Vietinbank trên địa bàn TPHCM ............................................ 232.2 Thực trạng thẻ thanh toán của NHTMCP Công Thương Việt Nam tại địa bànTPHCM ......................................................................................................................................................26 2.2.1 Các loại thẻ phát hành và dịch vụ tiện ích tăng thêm của NHTMCP Công Thương ViệtNam tại TPHCM .......................................................................................................................................26 2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán của NH TMCP Công ThươngViệt Nam tại TPHCM. ............................................................................................. 292.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của NH TMCP Công ThươngViệt Nam tại TPHCM thông qua kết quả khảo sát. ............................................ 33 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu. ..................................................................................... 33 2.3.2 Thiết kế mẫu .................................................................................................. 34 2.3.3 Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 35 2.3.4 Xây dựng ...