Luận văn thạc sĩ kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)

Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)" được thực hiện nhằm tìm ra những giải pháp hợp lý, hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn thạc sĩ kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank) B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C KINH T TP. H CHÍ MINH INH V MINH NÂNG CAO CH T L NG D CH V TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI P NGOÀI QU C DOANH VI T NAM (VPBANK) LU N V N TH C S KINH T TP. H CHÍ MINH – N M 2009 B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C KINH T TP. H CHÍ MINH INH V MINH NÂNG CAO CH T L NG D CH V TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI P NGOÀI QU C DOANH VI T NAM (VPBANK) Chuyên ngành : QU N TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: TS. NGUY N MINH TU N TP. H CHÍ MINH – N M 2009 L I CAM OAN Tôi xin cam oan tài “Nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng TMCP các doanh nghi p ngoài qu c doanh Vi t Nam (VPBank)” này là công trình nghiên c u c a riêng tôi. Các s li u c s d ng trong lu n v n hoàn toàn trung th c, chính xác và có ngu n g c rõ ràng. TP. H Chí Minh, ngày 28 tháng 02 n m 2009 Ng i vi t inh V Minh M CL C Trang ph bìa L i cam oan M cl c Danh m c các ch vi!t t't Danh m c các b#ng bi$u Danh m c các s% & Trang L i m' (u.............................................................................................................. 1 Ch %ng 1: C% s' lý lu)n v* ch t l ng d ch v , ch t l ng d ch v tín d ng và s+ tho# mãn c a khách hàng................................................................................. 5 1.1. Khái ni m ch t l ng d ch v và ch t l ng d ch v tín d ng................... 5 1.1.1 Khái ni m ch t l ng d ch v và s tho mãn khách hàng....................... 5 1.1.1.1. Khái ni m ch t l ng d ch v .......................................................... 5 1.1.1.2. S tho mãn c a khách hàng............................................................ 6 1.1.2. Khái ni m ch t l ng d ch v tín d ng .................................................... 7 1.2. Các lý thuy!t ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng và s+ tho# mãn c a khách hàng .............................................................................................................. 8 1.2.1. Các lý thuy t ánh giá ch t l ng d ch v ............................................... 8 1.2.2. Các lý thuy t ánh giá s tho mãn c a khách hàng.............................. 12 1.2.3. ánh giá các lý thuy t trong giai o n h i nh p c a Vi t Nam............. 14 1.2.3.1. i v i lý thuy t ánh giá ch t l ng d ch v ............................... 14 1.2.3.2. i v i lý thuy t ánh giá s tho mãn c a khách hàng ............... 14 1.2.3.3. Quan i m cá nhân......................................................................... 14 1.3. Các y!u t ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng và s+ tho# mãn c a khách hàng ............................................................................................................ 15 1.3.1. Thi t k nghiên c u ch t l ng d ch v tín d ng................................... 15 1.3.2. Xây d ng thang o ch t l ng d ch v tín d ng và thang o s tho mãn c a khách hàng................................................................................................... 16 1.3.2.1. Thang o ch t l ng d ch v tín d ng ........................................... 16 1.3.2.2. Thang o s tho mãn c a khách hàng .......................................... 18 * Tóm t t Ch ng 1 .............................................................................................. 19 Ch %ng 2: Phân tích th+c tr,ng ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank .. 20 2.1. T-ng quan v* VPBank .................................................................................. 20 2.1.1. S l c l ch s hình thành và phát tri n c a VPBank............................ 20 2.1.1.1. Giai o n 1993 – 1996 ................................................................... 20 2.1.1.2. Giai o n 1997 – 2003 ................................................................... 21 2.1.1.3. Giai o n t n m 2004 n nay ..................................................... 22 2.1.2. T! ch c m ng l i ho t ng và xu h ng phát tri n c a VPBank ...... 25 2.1.2.1. M ng l i ho t ng...................................................................... 25 2.1.2.2. M c tiêu, xu h ng phát tri n c a VPBank................................... 26 2.2. Th+c tr,ng ho,t .ng c a VPBank !n n/m 2008 .................................... 27 2.2.1. Nh'ng k t qu t c.......................................................................... 27 2.2.1.1. V ho t ng huy ng v n ........................................................... 27 2.2.1.2. V ho t ng tín d ng.................................................................... 28 2.2.1.3. V ho t ng thanh toán qu c t .................................................... 3 ...