Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM

Đề tài xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng; đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM; đề xuất giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _____________________ TRẦN THỊ THỦYNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _____________________ TRẦN THỊ THỦY NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TPHCMChuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ĐĂNG KHOA Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM” hoàn toàn do tôi thựchiện. Các đoạn trích dẫn và tài liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn vàcó độ chính xác, đáng tin cậy. Số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố chocông trình nào khác. TP. Hồ Chí Minh, tháng 10/2015 Người cam đoan TRẦN THỊ THỦY MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNGDANH MỤC HÌNHPHẦN MỞ ĐẦU................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 3 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 3 5. Kết cấu bố cục luận văn .............................................................................................. 5Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................................. 6 1.1 Dịch vụ ......................................................................................................................... 6 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................................................. 6 1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ ..................................................................................... 7 1.1.3 Phân loại dịch vụ .................................................................................................. 9 1.2 Chất lượng dịch vụ..................................................................................................... 12 1.2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................. 12 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ....................................................................... 13 1.2.3 Thành phần chất lượng dịch vụ .......................................................................... 14 1.3. Sự hài lòng của khách hàng ...................................................................................... 16 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ .... 17 1.5 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985)........................................................ 19 1.6. Đặc điểm ngành điện và dịch vụ cung cấp điện tại Việt Nam .................................. 20 1.6.1 Đặc điểm thị trường điện .................................................................................... 20 1.6.2 Đặc điểm thị trường điện Việt Nam .................................................................... 23 1.6.3 Đặc điểm dịch vụ cung cấp điện tại Việt Nam .................................................... 23 1.7 Mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM ................................................................................................ 24 1.8 Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ Điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM theo mô hình SERVQUAL ............................ 27 1.8.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ Điện tại Tổng công ty Điện lực ...