Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ ADSL tại thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm đo lường mức độ tác động của các yếu tố này lên giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ ADSL. Đưa ra các ý kiến đề xuất, một số biện pháp và hướng đi cho các nhà cung cấp dịch vụ mạng ADSL nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng, từ đó giúp các nhà mạng nâng cao lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ ADSL tại thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH CẤN THỊ THÙY DƯƠNGNGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TẠO NÊN GIÁ TRỊ CẢMNHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệuvà thông tin được sử dụng trong nghiên cứu này đều có nguồn gốc, trung thực, và đượcphép công bố. Đồng thời, tôi cũng nhận được rất nhiều góp ý hướng dẫn của GS.TS. Võ ThanhThu để hoàn thành luận văn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết này. Tp. Hồ Chí Minh, 2013 Cấn Thị Thùy Dương Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố HồChí Minh đã giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức làm nền tảng cho nghiêncứu này. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn GS.TS. Võ Thanh Thu đã nhiệt tình hướngdẫn, góp ý để tôi có thể hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn người thân trong gia đình tôi, bạn bè,những đồng nghiệp, các chuyên gia đã góp ý, và toàn bộ khách hàng đã giúp tôi trả lờibảng khảo sát làm nguồn dữ liệu cho phân tích, để cho ra được kết quả nghiên cứutrong luận văn này. Tp. Hồ Chí Minh, 2013 Cấn Thị Thùy Dương Tác giả luận văn MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC HÌNHDANH MỤC ĐỒ THỊDANH MỤC BẢNGCHƯƠNG 1 ..................................................................................................................... 1TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ ADSL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ..................................................................................................... 1 1.1.1. Thị phần dịch vụ Internet băng rộng cố định (ADSL, VDSL, FTTH) tại Thành phố Hồ Chí Minh ........................................................................................... 1 1.1.2. Đặc điểm thị trường ADSL tại Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay ................. 6 1.2. Ý NGHĨA VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................... 10 1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................. 11 1.4. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ......................... 12 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................ 12 1.6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN ............................................................................... 13CHƯƠNG 2 ................................................................................................................... 15CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................................ 15 2.1.1. Giá trị cảm nhận của khách hàng ............................................................... 15 2.1.2. Tính đặc thù của dịch vụ ADSL ................................................................ 28 2.1.3. Biểu hiện tính đặc thù của cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ ADSL . 29 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................................................................................. 30CHƯƠNG 3 ................................................................................................................... 36PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................................. 36 3.1.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 36 3.1.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 38 3.2. CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO .................................................... 41 3.2.1. Thang đo giá trị chức năng đối với dịch vụ ADSL ....................................... 41 3.2.2. Thang đo giá trị cảm xúc đối với dịch vụ ADSL .......................................... 42 3.2.3. Thang đo giá trị tri thức đối với dịch vụ ADSL ............................................ 43 3.2.4. Thang đo năng lực phục vụ của nhà cung cấ ...