Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại quầy của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Chi nhánh Trung Tâm

Mục tiêu của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ tại quầy thông qua dữ liệu Call Center - Sacombank và ý kiến từ các chuyên gia trong ngành cùng khách hàng truyền thống, từ đó đưa ra giải pháp để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp cho Sacombank CN Trung Tâm, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh Trung Tâm và Sacombank nói chung.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại quầy của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Chi nhánh Trung Tâm BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------------------------- TRẦN TIẾN KHƯƠNGĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠIQUẦY CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) - CHI NHÁNH TRUNG TÂM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------ TRẦN TIẾN KHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) - CHI NHÁNH TRUNG TÂMChuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ điều hành cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. HUỲNH THẾ DU Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ : “Đánh giá chất lượng dịch vụ tạiquầy của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) -Chi Nhánh Trung Tâm” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa họcđộc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng,đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan và chưa từng được công bố trongbất cứ công trình nghiên cứu nào. Người thực hiện luận văn Trần Tiến Khương MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDANH MỤC CÁC HÌNHDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTTÓM TẮT NGHIÊN CỨUCHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........ 11.1 Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 11.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 21.3 Dữ liệu nghiên cứu của đề tài............................................................................. 21.4 Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................... 31.5 Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................... 31.6 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 41.7 Kết cấu của Luận văn .................................................................................................8CHƯƠNG 2. CÁC CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..... 92.1 Các khái niệm về dịch vụ .................................................................................. 92.1.1 Khái niệm dịch vụ .......................................................................................... 92.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ...................................................................................... 102.1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................................ 112.2 Các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 162.2.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng ....................................................... 162.2.2 Lý thuyết về nhu cầu của MasLow ................................................................. 162.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............ 17Tóm tắt chương 2 ..................................................................................................... 18CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦANGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CN TRUNG TÂM ........... 193.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) ................. 193.1.1 Giới thiệu về Sacombank – CN Trung Tâm ................................................... 203.1.2 Chiến lược phát triển của Sacombank............................................................. 213.1.3 Tình hình hoạt động của Sacombank .............................................................. 223.1.4 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của Sacombank ............................. 233.1.5 Giới thiệu dịch vụ tại quầy của Sacombank.................................................... 243.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại quầy của Sacombank – CN Trung Tâm ...... 253.2.1 Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ tại quầy của CN Trung Tâm ............ 253.2.2 Thực trạng dịch vụ tại quầy của CN Trung Tâm ........................................... 263.2.3 Kết quả thảo luận nhóm ................................................................................. 303.2.4 Một số tình huống quan sát thực tế ................................................................ 313.2.5 Phân ...