Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN do VNPT cung cấp tại Kiến Tường - Mộc Hóa, Long An và mức độ tác động của các yếu tố này đến việc sử dụng dịch vụ Internet FiberVNN để từ đó xây dựng các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, giúp giữ vững khách hàng hiện hữu đồng thời phát triển khách hàng mới.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN LÂM CHÍ VĂNNGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNGKIẾN TƯỜNG - MỘC HÓA, TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 Long An, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN LÂM CHÍ VĂNNGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNGKIẾN TƯỜNG - MỘC HÓA, TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐOÀN THỊ HỒNG Long An, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệuvà kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các tạp chí khoahọc và công trình nào khác. Các thông tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõràng./. Học viên thực hiện luận văn Lâm Chí Văn ii LỜI CẢM ƠN Để tác giả hoàn thành luận văn thạc sĩ, bên cạnh những nỗ lực của bản thân, còn cósự hướng dẫn nhiệt tình của các giáo viên cũng như sự khuyến khích và hỗ trợ của sự giúpđỡ của gia đình, bạn bè và đồng nghiệp trong thời gian nghiên cứu. Đầu tiên, tác giả xin cảm ơn quý Thầy Cô đã giúp tôi hoàn chỉnh kiến thức quản trịvà các kỹ năng về quản lý, kinh tế.... Những kiến thức này đã giúp tôi dễ dàng tiếp cận vàphân tích, lựa chọn các thông tin hợp lý nhất để thực hiện luận văn. Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, các đồng nghiệp tại Trung tâm Viễn thông KiếnTường - Mộc Hóa, tỉnh Long An đã cung cấp thông tin, số liệu cần thiết và tạo điều kiệnvề thời gian, công việc để tôi có thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn. Xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn động viên tôi trong thời gian qua. Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn những đóng góp tích cực và sự quan tâm,hướng dẫn tận tình của Cô TS. Đoàn Thị Hồng trong suốt quá trình tôi thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Lâm Chí Văn iii NỘI DUNG TÓM TẮT Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn tìm hiểu những nhân tố tác động đến sự hài lòngcủa khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang, tác giả tiến hành nghiên cứuđề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quangtại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An”. Kết quả nghiêncứu giúp cho Ban lãnh đạo có cái nhìn toàn diện hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm Viễn thông Kiến Tường– Mộc Hóa tỉnh Long An, mức độ tác động của từng nhân tố. Từ đó, đối với từng nhântố ảnh hưởng, đơn vị sẽ có những chính sách thích hợp nhằm có những tác động tíchcực sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu dựa trên số liệu thu thập từ 227 khách hàng đang sử dụng dịch vụinternet cáp quang tại đơn vị. Tác giả sử dụng phương pháp hỗn hợp bao gồm nghiêncứu định lượng và nghiên cứu định tính để thực hiện nghiên cứu này. Phần mềm SPSS26.0 được tác giả sử dụng để xử lý số liệu: thống kê mô tả, kiểm tra thang đoCronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy.Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàngđang sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – MộcHóa tỉnh Long An: Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm; Sự đáp ứng kháchhàng; Năng lực phục vụ; Tiếp cận dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy tất cả giả thuyếtnghiên cứu đều được chấp nhận với độ tin cậy là 95%. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị để nâng cao sựhài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễnthông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long Ann. Bên cạnh đó, tác giả cũng đề xuất mộtsố hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo. iv ABSTRACT Starting from the practical need to find out the factors affecting the satisfactionof customers who are using fiber optic internet services at Kien Tuong - Moc HoaTelecommunications Center in Long An province, the autho ...