Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ, nhận thức về giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng hộ gia đình sử dụng dịch vụ internet trên mạng truyền hình cáp tại TPHCM

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ TV-Net dựa trên nhận thức của khách hàng tại thị trường Việt Nam. Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ TVNet, nhận thức về giá cả đối với sự thỏa mãn của khách hàng tại thị trường Việt Nam. Đề xuất những chính sách nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ TV-Net cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ, nhận thức về giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng hộ gia đình sử dụng dịch vụ internet trên mạng truyền hình cáp tại TPHCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------- NGUYỄN THỊ HỒNG KIỀU NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ, NHẬN THỨC VỀ GIÁ CẢ ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG HỘ GIA ĐÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TRÊN MẠNG TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU LAM TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn “Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ, nhậnthức về giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng hộ gia đình sử dụng dịch vụ internet trênmạng truyền hình cáp tại TPHCM”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vậndụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu vàkết quả trong luận văn này là trung thực. TP. Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 04 năm 2012 Người thực hiện luận văn Nguyễn Thị Hồng Kiều LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh và Luận văn này,tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh đã hết lòng truyềnđạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là Tiếnsĩ Nguyễn Hữu Lam – Giảng viên Khoa Quản trị Kinh doanh đã tận tình hướng dẫnphương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung đề tài. Quý Thầy, Cô của Hội quán Cao học Kinh tế đã cung cấp một số tài liệu vàtận tình hướng dẫn tôi những kiến thức để sử dụng chương trình SPSS. Các Anh/chị, đồng nghiệp đang làm việc tại EVNTelecom, Công ty Truyềnhình cáp Saigon Tourist, Trung tâm Truyền hình cáp HTVC và các đối tác củaHTVC đã hỗ trợ tôi thực hiện nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu trên các địa bànQuận/Huyện của TP.Hồ Chí Minh. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và các bạn học viên cao họcKhóa 18 đã cùng tôi chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm trong suốt quá trình học tậpvà thực hiện đề tài. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng trao đổi và tiếp thunhững ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô và bàn bè, tham khảo tài liệu để hoànthiện luận văn, song không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được nhữngthông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn. TP.Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 04 năm 2012 Người thực hiện luận văn Nguyễn Thị Hồng Kiều MỤC LỤCDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ............................................................. iDANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU.................................................................................... iiDANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ................................................................................... iiiTÓM TẮT ......................................................................................................................... ivCHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU............................................................................................ 11.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ............................................................................. 11.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 21.3 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 31.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 41.5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu.................................................................................... 4CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................... 52.1. Giới thiệu.................................................................................................................... 52.2. Khái niệm ................................................................................................................... 5 2.2.1 Khái niệm về dịch vụ ....................................................................................... 5 2.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ..................................................................... 6 2.2.3 Sự ...