Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý tại Tổng công ty Thuốc lá Việt Nam

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố mà nó tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý (CLDV-CSKHĐL) tại Tổng công ty Thuốc lá Việt Nam; phân tích để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty; đề xuất và khuyến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý tại Tổng công ty Thuốc lá Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THANH HẢINGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐẠI LÝ TẠI TỔNG CÔNG TY THUỐC LÁ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THANH HẢINGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐẠI LÝ TẠI TỔNG CÔNG TY THUỐC LÁ VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS BÙI THANH TRÁNG Tp. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 HỒ CHÍ MINH LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng đại lý tại Tổng công ty Thuốc lá Việt Nam” là kết quả làm việc củacá nhân tôi và hoàn toàn được thực hiện trên quá trình nghiên cứu trung thực dướisự hướng dẫn khoa học của PGS. TS Bùi Thanh Tráng. Đây là đề tài luận văn thạcsĩ kinh tế, chuyên ngành Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp), hướngnghề nghiệp. Luận văn này chưa được ai công bố dưới bất kỳ hình thức nào và tất cả cáctài liệu tham khảo đều được trích dần nguồn đầy đủ. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệmvề tính trung thực của luận văn này. TP. Hồ Chí Minh, ngày ….. tháng ….. năm 2017 Tác giả Lê Thanh Hải MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNG BIỂUDANH MỤC HÌNH VẼCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................ 1 1.1 Lý do thực hiện đề tài nghiên cứu ..................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 3 1.5 Tổng quan về tình hình nghiên cứu có liên quan đến luận văn ......................... 4 1.6 Kết cấu của luận văn .......................................................................................... 8CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG ......................................................................................................... 9 2.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ......................................................................... 9 2.1.1 Một số khái niệm về dịch vụ .......................................................................9 2.1.2 Đặc trưng của dịch vụ ...............................................................................10 2.2 Chất lượng dịch vụ........................................................................................... 11 2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ..............................................................11 2.2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................12 2.2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos ........12 2.2.2.2 Mô hình khoảng cách CLDV của Parasuraman và cộng sự ...............12 2.2.2.3 Mô hình SERVQUAL - các thành phần chất lượng dịch vụ ..............14 2.2.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức .......15 2.2.2.5 Mô hình tiền đề và trung gian .............................................................16 2.2.2.6 Mô hình 5P’s chất lượng dịch vụ ........................................................16 2.3 Dịch vụ khách hàng ......................................................................................... 17 2.3.1 Khái niệm khách hàng ...............................................................................17 2.3.2 Phân loại khách hàng .................................................................................18 2.4 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng ......................................................... 19 2.4.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng ..................................................................19 2.4.2 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng...................................................19 2.5 Chăm sóc khách hàng ...................................................................................... 20 2.5.1 Chăm sóc khách hàng là gì ........................................................................20 2.5.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ...................................................................21 2.5.2.1 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng .......................................21 2.5.2.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng .......................................................22 2.6 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ....................................................... 25 2.6.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ................................25 2.6.2 Thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng .................................................25 2.7 Các nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng ........................................... 26 2.8 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .............. 28CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................ 31 3.1 Q ...