Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh An Giang

Mục tiêu của đề tài là xác định những nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân tỉnh An Giang về chất lượng DVHCC; đo lường mức độ ảnh hưởng của mỗi nhân tố đến SHL của người dân về DVHCC tại UBND các huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn tỉnh; từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng DVHCC trên địa bàn tỉnh An Giang.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh An Giang BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------ THIỀU VĨNH ANPHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚICHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------ THIỀU VĨNH ANPHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚICHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH AN GIANG Chuyên ngành: Thống kê kinh tế Mã số: 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HÀ VĂN SƠN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh AnGiang” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi. Cơ sở lý thuyết và những trích dẫn trong luận văn đều có ghi nguồn gốc từsách, tạp chí khoa học, tài liệu có liên quan. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báocáo hành chính của sở Nội vụ, dữ liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ người dânsử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng Tiếp nhận và Trả kết quả UBNDcác huyện, thị xã, thành phố và Trung tâm dịch vụ hành chính công của tỉnh AnGiang. Một lần nữa, tôi xin cam đoan luận văn không sao chép từ bất kỳ công trìnhkhoa học nào khác. TP. Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2019 Tác giả Thiều Vĩnh An MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNH VẼChương 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .........................................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu ...........................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ..........................................................................................2 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................2 1.4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................3 1.5. Ý nghĩa nghiên cứu ..........................................................................................3Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC .................4 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .........................................................................4 2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ..........................................................4 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................4 2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ...........................................................................4 2.1.2. Khái niệm và đặc trưng của DVHCC .......................................................5 2.1.2.1. Khái niệm DVHCC ..............................................................................5 2.1.2.2. Đặc trưng của DVHCC ........................................................................5 2.1.3. Chất lượng dịch vụ ....................................................................................5 2.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..............................................................5 2.1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (thang đo SERVQUAL) ....................................................................................................6 2.1.3.3. Thành phần của chất lượng dịch vụ .....................................................7 2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng ..............................8 2.2.1 Khái niệm về SHL của khách hàng ............................................................8 2.2.2.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng .................9 2.3. Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................9 2.3.1. Các nghiên cứu có liên quan .....................................................................9 2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị ...................................................................13 2.3.3.1. Giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng của dịch vụ đối với SHL của người dân ........................................................................15 2.3.3.2. Tổng hợp nguồn của các thang đo .....................................................15Chương 3: THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................19 3.1. Tình hình thực hiện các dịch vụ HCC trên địa bàn tỉnh An Giang ................19 3.1.1. Khái quát tỉnh An Giang .........................................................................19 3.1.2. Các dịch vụ hành chính công cung cấp ...................................................20 3.1.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công của tỉnh An Giang ......22 3.1.3.1. Cơ sở vật chất .....................................................................................22 3.1.3.2. Năng lực nhân viên ............................................................................22 3.1.3.3. T ...