Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu tại Công Ty Đông Phương Cổ Truyền

Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm mang đến cho cơ sở kinh doanh spa về mảng chăm sóc sức khỏe có được những cơ sở lý thuyết và thực tiễn để phát huy mạnh mẽ những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu trong vấn đề nâng cao nhu cầu hài lòng của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu tại Công Ty Đông Phương Cổ Truyền BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC YẾNPHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SPA TRỊ LIỆU TẠI CÔNG TY ĐÔNG PHƢƠNG CỔ TRUYỀN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC YẾNPHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNHHƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCHVỤ SPA TRỊ LIỆU TẠI CÔNG TY ĐÔNG PHƢƠNG CỔ TRUYỀN Chuyên ngành: Kinh Tế Phát triển (KT&QTLVSK) Mã ngành: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TRẦN THỊ THANH PHƢƠNG TP.HCM, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn “Phân tích các nhân tố của chất lượng dịch vụảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu tạiCông Ty Đông Phương Cổ Truyền” là đề tài được do tôi thực hiện và được hoànthành dưới sự hướng dẫn của Cô Trần Thị Thanh Phương. Nội dung và số liệu nêutrong đề tài là hoàn toàn tự sưu tầm nghiên cứu và thực hiện. Những kiến nghị khoahọc của đề tài chưa được phổ biến trong bất kỳ nghiên cứu nào khác. HỌC VIÊN THỰC HIỆN Nguyễn Thị Ngọc Yến MỤC LỤCTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các từ viết tắtDanh mục các bảng biểuTóm tắtCHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1 1.1 Đặt vấn đề ..........................................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................4 1.4 Ý nghĩa khoa học ...............................................................................................4Tóm tắt chương 1CHƢƠNG 2 HỌC THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ CỦACHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚIDỊCH VỤ SPA TRỊ LIỆU ........................................................................................7 2.1 Tổng quan thị trường Spa và Spa Trị Liệu ........................................................7 2.1.1 Khái niệm Spa Trị Liệu ..............................................................................7 2.1.2 Phân loại các loại hình Spa.........................................................................7 2.1.3 Tổng quan thị trường Spa Trị Liệu ở trên thế giới và tại Việt Nam…...11 2.1.4 Tổng quan thị trường Spa Trị Liệu TP.HCM ...........................................12 2.1.5 Những vấn đề thường gặp phải của kinh doanh spa trị liệu .....................14 2.2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu. ...............................................................................................................................15 2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng ........................................................................16 2.2.2 Phân loại về sự hài lòng của khách hàng ...............................................16 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ......................................................................................................14 2.3 Tổng kết các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ....................................................................................................................18 2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos (1984) ..............223 2.3.2 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985:1988) ........................................................................................................23 2.3.3 Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) ...............................24 2.3.4 Mô hình đa thành phần và thứ bậc của Brady và Cronin (2001)………25 2.4 Tổng kết các nghiên cứu liên quan sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực spa và dịch vụ chăm sóc sức khỏe .........................................................................25 2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài .......................................................................25 2.4.2 Các nghiên cứu trong nước .......................................................................28 2.5 Tổng kết các nghiên cứu trước đây rút ra được giả thuyết của bài luận và đề xuất mô hình nghiên cứu .......................................................................................30 2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................30 2.5.2 Các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Spa trị liệu….32Tóm tắt chương 2CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................36... 3.1 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................37 3.1.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu ..................................................................40 3.1.2 Cơ sở lý thuyết .........................................................................................39 3.1.3 Mẫu nghiên cứu ........................................................................................45 ...