Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia tại TP.HCM

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty chuyển phát nhanh đa quốc gia trên địa bàn TP.HCM; đánh giá và phân tích mức độ tác động của các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty chuyển phát nhanh đa quốc gia trên địa bàn TP.HCM.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia tại TP.HCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ XUÂN MAI PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ CỦA CÁC CÔNG TY ĐA QUỐC GIA Ở TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ XUÂN MAI PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ CỦA CÁC CÔNG TY ĐA QUỐC GIA Ở TP.HCM CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ THƢƠNG MẠI MÃ SỐ: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TẠ THỊ MỸ LINH TP. HỒ CHÍ MINH – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập vàkết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tàinghiên cứu khoa học nào. TP.HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2014 Học viên thực hiện Lê Thị Xuân Mai MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI ....................................................... 1 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu.............................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................... 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 3 1.4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................ 3 1.4.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................................. 3 1.4.2. Nghiên cứu định lượng ......................................................................................... 3 1.5. Các nghiên cứu liên quan ........................................................................................... 4 1.5.1. Nghiên cứu nước ngoài ......................................................................................... 4 1.5.2. Nghiên cứu trong nước.......................................................................................... 6 1.6. Tính mới của nghiên cứu ........................................................................................... 8 1.7. Nội dung nghiên cứu .................................................................................................. 9 1.8. Kết luận chương 1 .................................................................................................... 10 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................ 11 2.1. Định nghĩa về lòng trung thành của khách hàng ...................................................... 11 2.2. Các nhân tố tác động đến lòng trung thành trong ngành dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế .................................................................................................................. 12 2.2.1. Sự thoả mãn của khách hàng ............................................................................... 12 2.2.2. Rào cản chuyển đổi ............................................................................................. 13 2.2.3. Chất lượng dịch vụ .............................................................................................. 13 2.2.4. Dịch vụ khách hàng ............................................................................................. 14 2.2.5. Sự thuận tiện........................................................................................................ 15 2.2.6. Nhân tố nhân khẩu học ........................................................................................ 152.3. Mô hình đo lường lòng trung thành của khách hàng........................................................ 152.3.1. Mô hình SERVQUAL ................................................................................................. 152.3.2. Mô hình nghiên cứu khác ............................................................................... ...