Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm hệ thống hoá cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Phân tích và đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam, từ đó đưa ra được ưu điểm, hạn chế, đồng thời xác định được nguyên nhân của thực trạng. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VŨ MẠNH HẢI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT HÀ NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VŨ MẠNH HẢI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT HÀ NAM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Luận văn Thạc sỹ kinh tế Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ TÚ HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thị Tú. Các số liệu, mô hình và những dữ liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, các giải pháp, đề xuất đưa ra xuất phát từ thực tiễn nghiên cứu, chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào trước khi trình bày, bảo vệ và công nhận bởi Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Thương mại. Một lần nữa, tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên. Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Vũ Mạnh Hải i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được đề tài luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm hướng dẫn, giúp đỡ của nhiều cá nhân, tập thể trong và ngoài trường. Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới các thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại, Khoa Sau đại học đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian học tập và nghiên cứu để hoàn thành chương trình đào tạo thạc sỹ Quản lý kinh tế. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Tú, cô đã tận tình hướng dẫn, khích lệ và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm luận văn. Tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên các phòng ban của VNPT Hà Nam đã cung cấp cho tôi những thông tin, tư liệu quý giá và những đóng góp xác đáng, hết sức quý báu để tôi hoàn thành luận văn này. Do những hạn chế về chủ quan và khách quan, đề tài nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những nhận xét góp ý của quý thầy cô và các độc giả để đề tài được hoàn thiện hơn và có tính khả thi hơn nữa. Cuối cùng tôi xin gửi lời chúc sức khỏe, hạnh phúc, kính chúc quý Thầy, Cô thành công trong sự nghiệp cao quý. Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả Vũ Mạnh Hải ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................ i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................. ii MỤC LỤC .....................................................................................................iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................... v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU ............................................................... vi PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................. 7 1. Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu ..............................................................................7 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài ........................................8 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài ............................................................... 13 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ........................................................ 13 5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài ......................................................................13 6. Kết cấu của đề tài ..................................................................................................15 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP ....................................................................................................... 16 1.1. Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ................................................................................................................16 1.1.1. Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng ....................................................16 1.1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ......................................................23 1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp .................26 1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ......................... 26 1.2.2. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .......................... 28 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp .............................................................................................................34 1.3.1. Các yếu tố bên ngoài .......................................................................................34 1.3.2. Các yếu tố bên trong .......................................................................................36 1.4. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp viễn thông và bài học kinh nghiệm cho VNPT Hà Nam .............................. ...