Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là đề xuất được một số giải pháp và kiến nghị chủ yếu hoàn thiện công tác quản lý CLDV cho vay DNVVN tại Vietcombank Hà Nam. Mời các bạn cùng tham khảo để nắm chi tiết nội dung của luận văn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------o0o----- NGUYỄN THỊ HẬU QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------o0o----- NGUYỄN THỊ HẬU QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Trần Thị Bích Hằng HÀ NỘI – 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kếtquả được trình bày trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Những kếtluận khoa học trong luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ công trìnhnghiên cứu khoa học khác. Hà Nội, ngày….. tháng….. năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Hậu ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên tôi xin trân trọng cảm ơn cô giáo TS. Trần Thị Bích Hằng, ngườitrực tiếp hướng dẫn em về mặt khoa học để em hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Thương mại, KhoaSau đại học, cùng các thầy giáo, cô giáo, các phòng chức năng đã giúp đỡ tôi trongsuốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và cán bộ, nhân viên các phòngban liên quan của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chinhánh Hà Nam đã tạo điều kiện, cung cấp thông tin để tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, những người đã thườngxuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tôi những lúc khó khăn để tôi vượt qua vàhoàn thành khóa học này. Tôi xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤCLỜI CAM ĐOANLỜI CẢM ƠNMỤC LỤCDANH MỤC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNGDANH MỤC HÌNH VẼMỞ ĐẦU.............................................................................................................................. 1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI ..................................................................................................111.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngânhàng thương mại ............................................................................................................. 11 1.1.1. Ngân hàng thương mại ......................................................................................11 1.1.2. Doanh nghiệp vừa và nhỏ .................................................................................12 1.1.3. Dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của ngân hàng thương mại......16 1.1.4. Chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại ..................................................................................................................................191.2. Quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngânhàng thương mại ............................................................................................................. 21 1.2.1. Khái niệm, nguyên tắc và công cụ quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại................................................21 1.2.2. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại ..................................................................................................231.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệpvừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại ....................................................................... 33 1.3.1. Các yếu tố khách quan.......................................................................................33 1.3.2. Các yếu tố chủ quan...........................................................................................35 iv1.4. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏcủa một số chi nhánh ngân hàng thương mại nước ta và bài học kinh nghiệmđối với Vietcombank Hà Nam ..................................................................................... 37 1.4.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại một số chi nhánh ngân hàng thương mại nước ta................................................37 1.4.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Vietcombank Hà Nam ................................40CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHOVAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI VIETCOMBANK HÀ NAM .....432.1. Khái quát về Vietcombank Hà Nam................................................................... 43 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank Hà Nam ....................43 2.1.2. Các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Hà Nam.........................................43 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động của Vietcomb ...