Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản lý dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Hà Nam

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý quản lý dịch vụ khách hàng ở Công ty điện lực Hà Nam trong những năm tới nhằm góp phần đem lại hiệu quả cao hơn trong kinh doanh của Công ty.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản lý dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Hà Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI --------------------------------------- PHẠM TRUNG THÔNGQUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC HÀ NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 0 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI --------------------------------------- PHẠM TRUNG THÔNGQUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC HÀ NAM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾNgười hướng dẫn khoa học: : PGS, TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng HÀ NỘI, NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Quản lý dịch vụ khách hàng tại Công ty Điệnlực Hà Nam” là công trình nghiên cứu do tôi tìm hiểu và thực hiện dưới sự hướngdẫn của Giáo viên hướng dẫn. Những số liệu trong luận văn có nguồn trích dẫn rõràng, trung thực; Những kết luận, kết quả nghiên cứu chưa được ai công bố dưới bấtcứ hình thức nào. Tôi cam đoan đã thực hiện việc kiểm tra mức độ tương đồng nội dung luậnvăn qua phần mềm Turnitin một cách trung thực và đạt kết quả mức độ tương đồng18% toàn bộ nội dung luận văn. Bản luận văn kiểm tra qua phần mềm là bản cứngluận văn đã nộp để bảo vệ trước hội đồng. Nếu sai tôi xin chịu các hình thức kỉ luậttheo quy định hiện hành của Trường. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước hội đồng về sự cam đoan này. Hà Nội, ngày tháng năm 2020 HỌC VIÊN Phạm Trung Thông ii LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành luận văn “Quản lý dịch vụ khách hàng tại Công tyĐiện lực Hà Nam” một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự cố gắng của bản thân, tôi cònnhận được sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy, Cô cũng như sự động viên ủng hộcủa cơ quan công tác, gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên cứu vàthực hiện luận văn thạc sĩ. Trước tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến đến PGS, TS NguyễnThị Nguyên Hồng - người đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôihoàn thành luận văn này. Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất của tôi đến với Thầy. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo Trường Đại học ThươngMại đã tận tình truyền đạt những kiến thức trong suốt quá trình học tập nghiên cứuđể tôi hoàn thành luận văn. Hà Nội, ngày tháng năm 2020 HỌC VIÊN Phạm Trung Thông iii MỤC LỤCLỜI CAM ĐOANLỜI CẢM ƠNMỤC LỤCDANH MỤC BẢNGDANH MỤC HINHPHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................1CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCHHÀNG CỦA DOANH NGHIỆP NGÀNH ĐIỆN..........................................................91.1 Khách hàng và dịch vụ khách hàng trong doanh nghi ệp ngành điện.............9 1.1.1 Đặc điểm của doanh nghiệp ngành điện ...................................................... 9 1.1.2 Khái niệm về khách hàng và dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ngành điện ...............................................................................................................11 1.1.3 Đặc điểm và các loại dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành điện...141.2. Quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghi ệp ngành điện...................... 17 1.2.1. Khái niệm quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành điện......17 1.2.2. Nội dung quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành điện 181.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghi ệpngành điện ........................................................................................................................ 23 1.3.1 Yếu tố khách quan .........................................................................................23 1.3.2 Yếu tố chủ quan .............................................................................................26CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦACÔNG TY ĐIỆN LỰC HÀ NAM................................................................................. 282.1. Khái quát về Công ty điện lực Hà Nam ............................................................. 28 2.1.1. Quá t ...