Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sử dụng công cụ thống kê phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tỉnh Cà Mau về chất lượng dịch vụ cung cấp điện

Luận văn được thực hiện nhằm đạt các mục tiêu sau: Xác định các yếu tố về CLDV cung cấp điện ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tỉnh Cà Mau; đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân tại tỉnh Cà Mau về CLDV cung cấp điện; dựa trên kết quả phân tích tác giả sẽ đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao CLDV cung cấp điện đối với khách hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sử dụng công cụ thống kê phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tỉnh Cà Mau về chất lượng dịch vụ cung cấp điện BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ KIỀU TIÊN SỬ DỤNG CÔNG CỤ THỐNG KÊ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TỈNH CÀ MAU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ KIỀU TIÊN SỬ DỤNG CÔNG CỤ THỐNG KÊ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TỈNH CÀ MAU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN Chuyên ngành: Thống kê kinh tế Mã số: 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN VĂN THẮNG Tp. Hồ Chí Minh - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Sử dụng công cụ thống kê phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tỉnh Cà Mau về chất lượng dịch vụ cung cấp điện” là nghiên cứu của riêng tôi. Ngoài các kết quả tham khảo từ các tài liệu khác đã ghi trích dẫn trong luận văn, các nội dung được trình bày trong luận văn này là do bản thân tôi thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý một cách trung thực, khách quan. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. TP. Hồ Chí Minh, ngày …...tháng ….. năm 2018 Tác giả LÊ THỊ KIỀU TIÊN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN...................................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài ...........................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................3 1.5. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................3 1.6. Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu.....................................................................4 1.7. Kết cấu của luận văn ......................................................................................4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ......................................................................6 2.1. Các khái niệm liên quan ................................................................................6 2.1.1. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................6 2.1.2. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ .................................................7 2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....8 2.2. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ...................................9 2.2.1. Mô hình SERVQUAL ..............................................................................9 2.2.2. Mô hình SERVPERF ..............................................................................10 2.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ ADSL ........................................................11 2.2.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ................................................12 2.3. Một số nghiên cứu trước đây và mô hình nghiên cứu đề xuất ....................13 2.3.1. Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ13 2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết .......................................15 2.4. Giới thiệu tổng quan về công ty điện lực Cà Mau và thực trạng tình hình cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Cà Mau................................................................. 17 2.4.1. Tổng quan về công ty điện lực Cà Mau.................................................. 17 2.4.2. Thực trạng tình hình cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Cà Mau ................18 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ............................................23 3.1. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................23 3.1.1. Nghiên cứu định tính ...............................................................................23 3.1.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................24 3.1.2.1. Đối tượng khảo sát .............................................................................24 3.1.2.2. Kích cỡ mẫu .......................................................................................24 3.1.2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................25 3.2. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha .....................................................................25 3.3. Phân tích nhân tố EFA .................................................................................26 3.4. Mô hình hồi quy đa biến và kiểm định mô hình ..........................................27 3.5 ...