Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công tại BHXH thị xã. Xác định chất lượng dịch vụ hành chính công của cơ quan BHXH thị xã qua sự hài lòng của khách hàng. Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơ quan BHXH thị xã nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNGSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚICHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI TẠI THỊ XÃ AN NHƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNGSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚICHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI TẠI THỊ XÃ AN NHƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH Ngành: Quản lý công Mã số: 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN HỮU DŨNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịchvụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định là công trình nghiên cứucủa riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được aicông bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Nhung MỤC LỤCTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục từ viết tắtDanh mục các bảngDanh mục hình vẽCHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU.............................................................................................11.1. Đặt vấn đề .............................................................................................................11.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................21.3. Câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................................31.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu: ..............................................................................3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................31.5. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................41.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài..................................................................................41.7. Kết cấu của luận văn ............................................................................................4CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................62.1. Dịch vụ hành chính công......................................................................................6 2.1.1. Dịch vụ ......................................................................................................6 2.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ.........................................................................7 2.1.3. Dịch vụ hành chính công ..........................................................................82.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và đặc điểm cảu hoạt động dịch vụ bảo hiểm .....9 2.2.1. Chất lượng dịch vụ....................................................................................9 2.2.2. Đặc điểm của hoạt động dịch vụ bảo hiểm .............................................10 2.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .....................................................122.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm ......................................17 2.3.1.Sự hài lòng ...............................................................................................17 2.3.2. Khách hàng trong dịch vụ bảo hiểm .......................................................17 2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bảo hiểm và sự hài lòng của kháchhàng ...........................................................................................................................18 2.3.4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm..................182.4. Mô hình nghiên cứu ..........................................................................................19 2.4.1. Một số mô hình nghiên cứu trước..........................................................19 2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị ...................................................................23CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................283.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................28 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ ...