Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giám định hàng hóa xuất nhập khẩu tại Trung tâm phân tích phân loại hàng hóa xuất nhập khẩu - Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu của đề tài là xác định độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ giám định hàng hóa; xác định tầm quan trọng của từng yếu tố chất lượng đến sự hài lòng của doanh nghiệp; đề xuất một số hàm ý chính sách cho các nhà quản trị trong khâu giám định hàng hóa tại Trung tâm phân tích phân loại hàng hóa XNK/CN tại TP.HCM.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giám định hàng hóa xuất nhập khẩu tại Trung tâm phân tích phân loại hàng hóa xuất nhập khẩu - Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ──────────── HUỲNH LÊ NGỌC TUYẾT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU TẠITRUNG TÂM PHÂN TÍCH PHÂN LOẠI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU/ CHI NHÁNH TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH- Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ──────────── HUỲNH LÊ NGỌC TUYẾT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU TẠITRUNG TÂM PHÂN TÍCH PHÂN LOẠI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU/ CHI NHÁNH TẠI TP.HCM. Chuyên ngành: Quản Trị Kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BẢO TRUNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH- Năm 2014. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bài luận văn nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ giám định hàng hóa xuất nhập khẩu tại Trung tâm phân tíchphân loại hàng hóa xuất nhập khẩu/ Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh” là côngtrình nghiên cứu của bản thân và sự hướng dẫn, hỗ trợ tận tình của TS. Bảo Trung. Tôi xin cảm ơn các thầy cô Trường Đại học Kinh Tế đã tạo mọi điều kiệnchotôi hoàn thành luận văn này, đặc biệt là thầy Bảo Trung đã giúp tôi hoàn thành luậnvăn này. Tp. HCM, ngày tháng năm 2014 Tác giả Huỳnh Lê Ngọc Tuyết. i MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN .........................................................................................................MỤC LỤC ....................................................................................................................iDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .........................................................................vDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ..............................................................................viDANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ ........................................................................ viiCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1 1.1 Lí do chọn đề tài ................................................................................................ 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 2 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: ........................................................................ 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 3 1.5 Ý nghĩa của đề tài .............................................................................................. 4 1.6 Tính mới của đề tài ............................................................................................ 4 1.7 Bố cục của đề tài ................................................................................................ 4CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................5 2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..................... 5 2.1.1 Khái niệm ....................................................................................................5 2.1.2 Mô hình các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng: ...................................7 2.2 Mô hình lý thuyết đề nghị ................................................................................ 12 2.2.1 Chuyển giao dịch vụ: .................................................................................13 2.2.2 Yếu tố thời gian: ........................................................................................13 ii 2.2.3 Yếu tố thông tin: ........................................................................................14 2.2.4 Sự chuyên nghiệp của nhân viên ...............................................................14 2.2.5 Thái độ của nhân viên: ..............................................................................14 2.2.6 Phương tiện hữu hình ................................................................................15 2.3 Giới thiệu về Trung tâm phân tích phân loại hàng hóa XNK ................. ...