Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện thanh toán hàng hoá nhập khẩu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín (Sacombank)

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm tìm các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu, trường hợp nghiên cứu: khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Sacombank. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện thanh toán hàng hoá nhập khẩu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín (Sacombank) BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN KHẮC ĐỨC ANH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGKHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN BẰNGĐIỆN THANH TOÁN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨUTẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN KHẮC ĐỨC ANH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGKHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN BẰNGĐIỆN THANH TOÁN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨUTẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) CHUYÊN NGÀNH: THƢƠNG MẠI MÃ SỐ: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ Kinh tế này là công trình nghiên cứu củabản thân, được đúc kết từ quá trình học tập, nghiên cứu và công tác tại ngân hàngThương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) trong thời gian qua. Cácthông tin được trích dẫn và số liệu được sử dụng trong Luận văn là hoàn toàntrung thực. Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 Người cam đoan Nguyển Khắc Đức Anh MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼCHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI .............................. 1 1.1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 2 1.3. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 3 1.4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 4 1.4.1. Nghiên cứu định tính: ............................................................................. 4 1.4.2. Nghiên cứu định lượng: .......................................................................... 4 1.5. Tổng quan và ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................ 5 1.6. Kết cấu của luận văn ................................................................................... 6CHƢƠNG 2. CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TRẠNG ........................ 8 2.1. Cơ sở lý thuyết ............................................................................................ 8 2.1.1. Khái quát về thanh toán quốc tế.............................................................. 8 2.1.1.1. Khái niệm ........................................................................................... 8 2.1.1.2. Các phương thức thanh toán quốc tế .................................................. 8 2.1.2. Khái quát dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu ........................................................................................................... 9 2.1.2.1. Khái niệm ........................................................................................... 9 2.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu ................................................................................................ 10 2.1.2.3. Ƣu và nhược điểm của phương thức chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu sao với các phương thức TTQT khác: ........ 12 2.2. Các mô hình lý thuyết liên quan .............................................................. 13 2.2.1. Các khái niệm cơ bản ............................................................................ 13 2.2.1.1. Chất lượng ........................................................................................ 13 2.2.1.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................... 13 2.2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 14 2.2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . .......................................................................................................... 15 2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF .................. 16 2.2.3. Mô hình đo lường sự hài lòng của Wilson et al., 2008:........................ 17 2.2.4. Mô hình chỉ s ...