Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế 'một cửa' tại chi cục thuế quận Tân Bình

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trong quá trình thực hiện cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận Tân Bình. Từ đó, đưa ra những kiến nghị, giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ, đem đến sự hài lòng cho người nộp thuế trên địa bàn quận Tân Bình.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế “một cửa” tại chi cục thuế quận Tân Bình BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ÕÕÕÕÕ PHẠM THỊ PHƯƠNG ANH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ CÔNG THEO CƠCHẾ “MỘT CỬA” TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH Chuyên ngành: Tài chính nhà nước Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.Sử Đình Thành TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 MỤC LỤCChương 1: Giới thiệu.......................................................................................11.1. Đặt vấn đề.................................................................................................11.2.Sơ lược về chi cụ thế Quận Tân Bình .......................................................31.3.Mục tiêu nghiên cứu............................................................................... 101.4.Phạm vi và phương pháp nghiên cứu..................................................... 101.5.Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .......................................................... 111.6.Kết cấu của đề tài nghiên cứu ................................................................ 11CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦANGƯỜI NỘP THUẾ VỀ DỊCH VỤ CÔNG................................................ 122.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ công....................................................... 122.2. Chất lượng dịch vụ - đo lường chất lượng dịch vụ ............................... 162.2.1. Chất lượng dịch vụ ............................................................................. 162.2.2. Mô hình SERVQUAL........................................................................ 172.2.3.Thành phần chất lượng dịch vụ........................................................... 202.2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ - thang đo SERVQUAL...................... 222.3. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................. 242.3.1. Sự hài lòng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ .......................... 242.3.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng................................................ 252.4. Mô hình lý thuyết hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ công ......... 28Tóm tắt ......................................................................................................... 33CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾTQUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................................... 343.1. Phương pháp nghiên cứu....................................................................... 343.1.1. Nghiên cứu định tính.......................................................................... 353.1.2. Nghiên cứu định lượng ...................................................................... 373.2. Phân tích dữ liệu.................................................................................... 393.2.1. Mô tả mẫu........................................................................................... 393.2.2. Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha....................... 413.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).................................................... 443.2.4. Điều chỉnh mô hình lý thuyết............................................................. 483.2.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phương phápphân tích hồi quy bội.................................................................................... 49Tóm tắt ......................................................................................................... 53CHƯƠNG IV: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG THEO CƠ CHẾ “MỘT CỬA” TẠI CHICỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH ................................................................. 544.1. Đánh giá mức độ hài lòng chung .......................................................... 544.2. Đánh giá sự hài lòng về năng lực phục vụ của công chức thuế............ 554.3. Đánh giá sự hài lòng về thủ tục và các quy định .................................. 584.4. Đánh giá sự hài lòng về trang thiết bị, cơ sở vật chất........................... 59Tóm tắt ......................................................................................................... 62CHƯƠNG V: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ .............................................. 635.1. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ côcngtheo cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận Tân Bình.............................. 645.1.1. Đẩy mạnh cải cách, hệ thôgns hóa thủ tục và các quy định về thuế.. 665.1.2. Kiện toàn tổ chức bộ máy và xây dựng đội ngũ cán bộ công chức thuế............................................................. ...