Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ứng dụng mô hình thẻ điểm cân bằng – khía cạnh khách hàng trong thực thi chiến lược tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sóng Thần

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu ứng dụng thẻ điểm cân bằng để xây dựng bộ chỉ số KPIs và tiêu chuẩn đánh giá kết quả thực hiện trong thực thi chiến lược tại VCB Sóng Thần. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ứng dụng mô hình thẻ điểm cân bằng – khía cạnh khách hàng trong thực thi chiến lược tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sóng Thần BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH Lâm Thị Hà ThanhỨNG DỤNG MÔ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG – KHÍA CẠNH KHÁCH HÀNG TRONG THỰC THI CHIẾN LƯỢC TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓNG THẦN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH Lâm Thị Hà ThanhỨNG DỤNG MÔ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG – KHÍA CẠNH KHÁCH HÀNG TRONG THỰC THI CHIẾN LƯỢC TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓNG THẦN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN QUANG THU TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa Quý thầy cô, Tôi tên là Lâm Thị Hà Thanh, là học viên cao học Khóa 22 – Lớp Quản trị kinhdoanh Hướng nghề nghiệp ngày 2 – trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh. Mã số họcviên: 7701221028. Tôi xin cam đoan luận văn đề tài “Ứng dụng mô hình Thẻ điểm cân bằng – khíacạnh khách hàng trong thực thi chiến lược tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam – chi nhánh Sóng Thần” là công trình nghiên cứu của bản thân. Cở sở lý thuyết của luận văn được tham khảo từ các tài liệu nêu ở phần Tài liệutham khảo. Các số liệu và kết quả được trình bày trong luận văn được thu thập trung thựcvà chưa từng được ai công bố trước đây. Nếu có bất kỳ gian lận nào, tôi xin chịu tráchnhiệm trước Hội đồng. TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2014 Tác giả Lâm Thị Hà Thanh MỤC LỤCLỜI CAM ĐOANDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNH VẼTỔNG QUAN ĐỀ TÀI............................................................................................ 1 1. Đặt vấn đề ........................................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3 5. Kết cấu của nghiên cứu .................................................................................... 4CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG THỰCTHI CHIẾN LƯỢC ................................................................................................. 5 1.1 Thực thi chiến lược trong quản trị chiến lược ................................................. 5 1.1.1 Quản trị chiến lược .................................................................................. 5 1.1.2 Thực thi chiến lược .................................................................................. 5 1.2 Thẻ điểm cân bằng ......................................................................................... 6 1.2.1 Khái niệm ................................................................................................ 6 1.2.3 Các khía cạnh trong một mô hình thẻ điểm cân bằng ............................... 7 1.2.4 Mối quan hệ giữa các khía cạnh ............................................................... 9 1.3 Một số khái niệm trong khía cạnh khách hàng.............................................. 10 1.3.1 Phân khúc thị trường, thị trường mục tiêu .............................................. 10 1.3.2 Nhóm những thước đo trọng tâm ........................................................... 11 1.3.3 Tập hợp giá trị mang lại cho khách hàng ............................................... 13 1.4 Ứng dụng Thẻ điểm cân bằng trong doanh nghiệp ....................................... 14 1.4.1 Quy trình ứng dụng xây dựng Thẻ điểm cân bằng trong tổ chức ............ 14 1.4.2 Bản đồ chiến lược .................................................................................. 15 1.4.3 Kinh nghiệm ứng dụng Thẻ điểm cân bằng tại các doanh nghiệp Việt Nam ............................................................................................................... 15 1.4.4 Kinh nghiệm ứng dụng Thẻ điểm cân bằng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam (SHBVN) .................................... ...