Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Xây dựng giải pháp giảm khiếu nại khách hàng và hoàn thiện công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ điện thoại quốc tế của Công ty Viễn thông Quốc tế tại khu vực phía Nam

Mục tiêu của đề tài là phân tích mô hình giải quyết khiếu nại mới của VNPT; đánh giá thực trạng công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ ĐTQT của VTI tại khu vực phía Nam, nêu lên những yếu điểm, tồn tại; đề xuất giải pháp nhằm giảm khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTQT và hoàn thiện công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ ĐTQT tại khu vực phía Nam.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Xây dựng giải pháp giảm khiếu nại khách hàng và hoàn thiện công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ điện thoại quốc tế của Công ty Viễn thông Quốc tế tại khu vực phía Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ***** PHẠM THU HOÀI GIẢI PHÁP GIẢM KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĐIỆNTHOẠI QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ TẠI KHU VỰC PHÍA NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUANG THU TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2006 1 MUÏC LUÏCTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các chữ viết tắtDanh mục bảng, biểu, sơ đồPhần mở đầuChương 1: TỔNG QUAN VỀ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆUCHUNG VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ1.1. Tổng quan về khiếu nại khách hàng:....................................................................... 1 1.1.1. Khái niệm về khiếu nại khách hàng :........................................................... 2 1.1.2.Phân loại khách hàng khiếu nại: ................................................................... 4 1.1.3.Xác định nguyên nhân khiếu nại khách hàng ............................................... 5 1.1.4.Mong muốn của khách hàng khiếu nại: ........................................................ 9 1.1.5.Qui trình khôi phục chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp từ góc độ giải quyết khiếu nại khách hàng :......................................................................... 11 1.1.6.Vai trò công tác giải quyết khiếu nại đối với hoạt động của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh................................................................................. 121.2. Giới thiệu về Công ty Viễn thông Quốc tế (VTI) : ............................................... 141.2.1. Tầm nhìn và mục tiêu: ...................................................................................... 151.2.2. Chức năng hoạt động chính: ............................................................................. 151.2.3. Cơ sở hạ tầng mạng lưới kỹ thuật:.................................................................... 151.2.4. Quan hệ hợp tác quốc tế: .................................................................................. 161.2.5. Năng lực về tài chính:....................................................................................... 161.2.6. Nguồn nhân lực:................................................................................................ 171.2.7. Đối thủ cạnh tranh: ........................................................................................... 181.2.8. Các dịch vụ điện thoại quốc tế đang cung cấp: ................................................ 191.2.8.1 Dịch vụ Gọi IDD............................................................................................ 191.2.8.2 Dịch vụ VoIP quốc tế Gọi 171....................................................................... 201.2.8.3 Dịch vụ cuộc gọi có sự hỗ trợ của điện thoại viên quốc tế 110 ..................... 20 2 1.2.8.4 Dịch vụ Gọi 1713 quốc tế ............................................................................. 20 1.2.8.5 Dịch vụ HCD ................................................................................................. 20 1.2.8.6 Dịch vụ Advantage Collect & Credit Card Call ............................................ 21 1.2.8.7 Dịch vụ giải đáp thông tin 18001001............................................................. 21 1.3. Qui trình cung cấp các dịch vụ điện thoại quốc tế của VTI.................................. 22 1.4. Qui trình giải quyết khiếu nại dịch vụ ĐTQT ....................................................... 23 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHU VỰC PHÍA NAM 2.1. Tổng quan về thị trường dịch vụ viễn thông khu vực phía Nam: ......................... 26 2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ ĐTQT khu vực phía Nam năm 2003 – 2005:....... 28 2.2.1. Phân tích kết quả kinh doanh dịch vụ ĐTQT chiều đi: .................................... 28 2.2.2. Tình hình đối soát cước dịch vụ điện thoại quốc tế của VTI tại phía Nam ..... 332.3. Thực trạng công tác giải quyết khiếu nại khách hàng dịch vụ ĐTQT của VTI tại khu vực phía Nam 2003 – 2005 ................................................................................. ..35 2.3.1 Phân tích kết quả giải quyết khiếu nại khách hàng ..................................... ….35 2.3.2 Tình hình giải quyết khiếu nại tại VTI Thành phố Hồ Chí Minh ……………48 2.3.3 Hoạt động giải quyết khiếu nại tại các Bưu điện địa phương ………………..52 CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIẢM KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ ĐTQT 3.1. Nhóm giải pháp đối với VTI:…………………………………………………60 3.1.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp……………………………………….60 3.1.2. Tăng cường các hoạt động truyền thông cung cấp thông tin về dịch vụ ĐTQT cho khách hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng mang tầm khu vực và toàn quốc……………………………………………………………………………………..61 3.1.3. Xây dựng và thực hiện chiến dịch truyền thông nhằm thay đổi thói quen ghi số điện thoại di động có số 0 đứng trước (090, 091…) để hạn chế nguy cơ phát sinh cước ĐTQT………………………………………………………………………….………..63 3.1.4. Đầu tư website của Công ty nhằm tăng cường nội dung thông tin phong phú và dễ tra cứu đối với người sử dụng……………………………………………………….64 ...