Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hòa Bình

Đề tài tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nhằm xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM; phân tích thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hòa Bình (BIDV Hòa Bình) để xác định mức chất lượng dịch vụ của Ngân hàng; đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM để từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ của BIDV Hòa Bình.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hòa BìnhBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI--------------LƯƠNG QUANG MINHÁP DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATMTẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂNVIỆT NAM – CHI NHÁNH HÒA BÌNHChuyên ngành: Quản trị kinh doanhLUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬTQUẢN TRỊ KINH DOANHNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:TS. LÊ HIẾU HỌCHÀ NỘI - 2012LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan toàn bộ nội dung được trình bày trong luận văn này làtrung thực, là sản phẩm trí tuệ của tôi, các tài liệu thực tế đều được thu thập từ thựctế và từ Ngân hang TMCP Đầu tư và phát triển tỉnh Hòa Bình. Tôi xin hoàn toànchịu trách nhiệm mọi vấn đề liên quan đến tính trung thực của luận văn này.Người cam đoanLƯƠNG QUANG MINHiMỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................iDANH MỤC BẢNG .............................................................................................viDANH MỤC HÌNH .............................................................................................viiLỜI MỞ ĐẦU.....................................................................................................viiiCHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤVÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ......................................11. Các khái niệm về dịch vụ.................................................................................12. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ...............................................................32.1. Khái niệm chất lượng ...............................................................................32.1.1- Cách tiếp cận “Kiểm tra chất lượng” .................................................42.1.2 - Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng”..............................................42.1.3 - Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng” ..............................................42.1.4 - Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng” .................................................52.1.5 - Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng toàn diện” ..................................52.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng ................................................................62.2.1 - Chất lượng dịch vụ...........................................................................62.2.2 - Chất lượng dịch vụ khách hàng ........................................................62.2.3 - Yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ........................................93. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................. 113.1. Mô hình Servqual ................................................................................... 113.1.1 - Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhàquản lý doanh nghiệp: ............................................................................... 123.1.2 - Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp và kếtquả thực hiện dịch vụ ................................................................................ 133.1.3 - Khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thựchiện dịch vụ .............................................................................................. 13ii3.1.4 - Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thông báocho khách hàng ......................................................................................... 143.1.5 - Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được ........ 143.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos (Font chữ phải thống nhất) ... 174. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Hòa Bình........................ 19TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 23CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDVHÒA BÌNH .......................................................................................................... 241. Giới thiệu về Ngân hàngTMCP Đầu tư và phát triển Hòa Bình ..................... 241.1. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) ..................... 241.2. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Hòa Bình................... 251.3. Tổ thẻ tại BIDV Hòa Bình:..................................................................... 282. Dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Hoà Bình. ......................................................... 292.1 - Các loại thẻ đang phát hành .................................................................. 292.1.1 - Thẻ tín dụng quốc tế ...................................................................... 292.1.2 - Thẻ ghi nợ quốc tế ......................................................................... 302.1.3 - Thẻ ghi nợ nội địa ......................................................................... ...