Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Mobifone – Chi nhánh Phú Thọ

Luận văn trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ; thực trạng chất lượng dịch vụ tại Mobifone – Chi nhánh Phú Thọ; giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Mobifone – Chi nhánh Phú Thọ. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Mobifone – Chi nhánh Phú ThọBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI--------------------------------------LÊ ĐỨC ANHLÊ ĐỨC ANHQUẢN TRỊ KINH DOANHĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI MOBIFONE – CHI NHÁNH PHÚ THỌLUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬTCHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANHKHOÁ 2010BHà Nội – Năm 2013BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI--------------------------------------LÊ ĐƯC ANHĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI MOBIFONE – CHI NHÁNH PHÚ THỌCHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANHLUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬTCán bộ hường dẫn khoa họcTS. Nguyễn Thị Mai AnhHà Nội – Năm 2013LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới sựhướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Mai Anh. Mọi tham khảo dùng trong luận văn đềuđược trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tàinày là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào.TÁC GIẢ LUẬN VĂNLê Đức Anh1LỜI CẢM ƠNLuận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Mobifone – Chi nhánh PhúThọ được hoàn thành nhờ sự hướng dẫn, giúp đỡ của quý Thầy Cô trường Đạihọc Bách Khoa Hà Nội. Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại họcBách Khoa Hà Nội đã truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học tập. Xingửi lời biết ơn sâu sắc tới quý Thầy, Cô Khoa Khoa học quản lý, Ban Giám hiệu,Viện Đào tạo Sau đại học trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, đặc biệt là sự hướngdẫn, giúp đỡ tận tình của TS. Nguyễn Thị Mai Anh, đã giúp đỡ tôi hoàn thành luậnvăn tốt nghiệp này.Bên cạnh đó, tôi xin chân thành cảm ơn những người thân trong gia đình,những nhân viên và ban lãnh đạo VMS – Mobifone – chi nhánh Phú Thọ đã giúp đỡtôi về tài liệu và tận tình đóng góp ý kiến để tôi hoàn thành luận văn.Mặc dù đã rất cố gắng, song do giới hạn kiến thức của tác giả và thời giannghiên cứu có hạn nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót đáng kể, rấtmong nhận được sự đóng góp ý kiến của các quý Thầy Cô và bạn bè để luận vănđược hoàn thiện hơn.Tác giả luận vănLê Đức Anh2MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... 1LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ 2MỤC LỤC.................................................................................................................. 3DANH MỤC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNG BIỂU...................................... 5DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... 6DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................ 7LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 81. Lý do lựa chọn đề tài............................................................................................... 82. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 93. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................... 94. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 105. Kết cấu luận văn.................................................................................................... 10CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ................................................................ 111.1. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................. 111.1.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................................... 111.1.2. Đặc điểm ......................................................................................................... 121.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ......................................................................... 151.1.4. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 161.1.5. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ............................................. 171.1.6. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ....................................................... 181.2. Chất lượng dịch vụ thông tin di động ................................................................ 261.2.1. Khái niệm dịch vụ thông tin di động............................................................... 261.2.2. Đặc điểm dịch vụ thông tin di động................................................................ 261.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ thông tin di động ............................................ 271.2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động....................... ...