Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện Hà Nội

Đề tài tổng hợp được lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL; phân tích thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội cần thiết phải đánh giá chất lượng dịch vụ để có những điều chỉnh kịp thời; ứng dụng bộ tiêu chí theo mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện Hà NộiBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI----------------------------------TẠ HỮU DŨNGHOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤKHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BƯU ĐIỆN HÀ NỘIChuyên ngành :LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬTTHẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANHNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:PSG.TS. Trần Trọng PhúcHà Nội – Năm 2013Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà NộiMỤC LỤCMỤC LỤC .................................................................................................... 1MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 51. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài ........................................................... 52. Mục đích nghiên cứu đề tài ................................................................... 93. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 9a. Đối tượng nghiên cứu: ...................................................................... 9b. Phạm vi nghiên cứu: ......................................................................... 94. Phương pháp nghiên cứu .................................................................. 9a. Quá trình nghiên cứu ...................................................................... 10b. Phương pháp thu nhập số liệu ........................................................ 10c. Phương pháp phân tích số liệu ........................................................ 125. Những đóng góp của đề tài ................................................................. 126. Kết cấu của luận văn ........................................................................... 12CHƯƠNG I ................................................................................................. 14CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀMÔ HÌNH SERVQUAL ........................................................................... 141.1 Một số khái niệm cơ bản về chất lượng và chất lượng dịch vụ ......... 141.1.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng .................................... 141.1.2 Các khái niệm về dịch vụ ........................................................... 161.2 Chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ......... 181.2.1 Khái niệm chất lượng ................................................................. 181.2.1.1 Cách tiếp cận “Kiểm tra chất lượng” ................................... 181.2.1.2 Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng” ................................. 181.2.1.3 Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng” .................................. 191.2.1.4 Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng”..................................... 191.2.1.5 Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng toàn diện” ..................... 201.2.2 Những học giả cổ điển trong lĩnh vực chất lượng ..................... 201.2.2.1 W.Edwards Deming (1900-1993) .......................................... 201.2.2.2 Joseph M. Juran (1904) ........................................................ 211.2.2.3 Kaoru Ishikawa (1915-1980) ................................................ 221.2.2.4 Philip B. Crosby (1926-2001) ............................................... 221.2.2.5 David A. Garvin .................................................................... 221.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................... 231.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự mong đợi và hài lòng củakhách hàng .............................................................................................. 251.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu 261.4 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ......................... 281.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman(SERVQUAL) ...................................................................................... 281Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện Hà NộiTạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội1.4.1.1 Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức củanhà quản lý doanh nghiệp................................................................. 291.4.1.2 Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp vàkết quả thực hiện dịch vụ .................................................................. 291.4.1.3 Khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quảthực hiện dịch vụ .............................................................................. 301.4.1.4 Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thôngbáo cho khách hàng .......................................................................... 301.4.1.5 Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được301.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos ................................ 341.5 Các đặc điểm của d ...